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T. de Clisson | 18 juin 2015

6 enjeux & 3 grand thèmes Relation Client d'ici 2017

Selon une étude Markess et un article paru sur RelationClientMag, les enjeux du digital prendront davantage de proportions pour approfondir des aspects de la transformation digitale actuelle d'ici 2017. Informations qui appuient les prédictions et études réalisées par plusieurs acteurs sur l'avenir du digital.

Il me semble alors essentiel de relater l'information pour faire un focus sur les attentes du digital ces prochaines années puis d'étayer cette étude.

D'après Markess, 72% des décideurs ont pour objectifs l'amélioration de l'expérience client sur le web d'ici 2017. En effet, je pense que nous accusons un retard qu'il faut surpasser pour offrir une expérience unique et s'adapter aux véritables attentes des clients.

Chaque entreprise devra alors constituer une système répondant aux besoins techniques de ces futures stratégies digitales mais aussi posséder les ressources humaines et matérielles nécessaires.

Ainsi les dirigeants se positionneront sur les points clés qui créent la réussite des organisations en terme de compétitivité. Voici les 3 grands thèmes concernant les 6 enjeux visés : digital, confiance, mobile, social, données, omnicanal. 

L'engagement client

Les dirigeants et marketeurs visent un gain croissant de l'engagement client grâce à la personnalisation et à l'humanisation de la relation. Pour cela ils vont accroître les interactions de qualité sur les réseaux sociaux et ainsi exploiter le potentiel de proximité qu'offre le web 2.0 . Enfin les données des réseaux sociaux peuvent être mieux et plus exploitées pour améliorer en permanence l'expérience client.

Un parcours client pertinent et personnalisé

Plusieurs techniques sont bénéfiques à la qualité du parcours. Les entreprises privilégient néanmoins l'exploitation des données pour connaître davantage leur clientèle et personnaliser les échanges. D'autre part, le parcours pourra gagner en pertinence en devenant parfaitement omnicanal. Une grande majorité des clients interagissent avec différents canaux avant de concrétiser leur achat. Le parcours doit être cohérent et garder en mémoire le cheminement complet pour offrir une suite logique du début à la fin du parcours.

L'adaptation à l'usage massif du mobile

L'usage du mobile étant toujours en constante augmentation, il faudra toujours adapter les supports à destination des clients. Le mobile devra davantage se fondre dans les différents canaux pour une complémentarité adéquate. Néanmoins je pense qu'il ne devra pas prendre le pas sur les autres types d'usages afin de ne pas négliger les "non-mobinautes".

les tendances du digital d'ici 2017

Source infographie : http://www.relationclientmag.fr/Thematique/acteurs-strategies-1014/etudes-et-tendances-10066/Breves/digitalisation-comme-enjeu-prioritaire-ici-2017-253842.htm 

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.