La relation client est en train de changer pour muter vers l’ultra-personnalisation avec une écoute pointue des attentes.
Pourtant, les clients rencontrent toujours de mauvaises surprises et sont souvent confrontés à des expériences désastreuses. Si toutes les entreprises ne sont pas égales devant les investissements en relation client, il est tout de même indéniable que le respect des méthodes et techniques de base ne coûtent absolument rien (si ce n’est du bon sens) et rapportent beaucoup.
Soigner sa relation client est indispensable et ce fait doit être acquis.
Après tout qu’y a-t-il de plus logique que d’offrir une bonne expérience aux personnes que vous souhaitez voir revenir ? et de revenir satisfaites...
Je pense que faire le point sur les lacunes en relation client peut aider à comprendre, à évaluer et à corriger les expériences.
1# L’importance d’une bonne Relation Client n’est pas acquise
Même si nous avons beaucoup progressé dans la recherche marketing et l’analyse de la relation client, quelques entreprises pensent encore que le but est de vendre aux plus de clients possible ou de se concentrer uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients. C’est un mal qui pèse sur ces entreprises qui peinent à croître. La vente à court terme n’est pas ce qui constitue une stratégie efficace aujourd’hui et c’est dans ce cadre qu’intervient, l’importance de la relation client.
Une relation client bien entretenue fait croître l’entreprise et la rend pérenne. Pour garder ses clients, il faut répondre à leurs besoins tout en leur offrant une excellente expérience à chaque passage, achat et échanges verbaux.
Une bonne expérience client, rappelons-le, est gage de compétitivité car elle permet de fidéliser le client, voire le rendre engagé. Un client fidélisé et engagé, est un client qui véhiculera une bonne image de l’entreprise autour de lui, faisant de son expérience une bonne publicité. Des clients engagés sont prêts à dépenser plus et, plus souvent, pour une marque qu’ils considèrent davantage.
2# Les principes de Relation Client ne sont pas communiqués en interne
Les principes en relation client doivent s’apprendre et s’inculquer car même si pour une personne ces règles semblent acquises, elles ne le sont pas pour tous les employés.
Ces règles doivent être d’une part intégrées aux valeurs de l’entreprise et d’autre part à la stratégie de l’entreprise. Elles doivent être communiquées et régulièrement rappelées à l’ensemble des acteurs pour en faire une seconde nature.
3# Les entreprises ne veulent pas remettre en question leurs Relations Client
La relation client connaît des évolutions rapides et des revirements stratégiques souvent liés aux nouvelles technologies et les nouveaux usages qui les accompagnent.
Les entreprises qui ne veulent pas repenser leur stratégie et mettre en place les solutions adéquates accuseront un retard. Ce sont des entreprises qui verront leurs concurrents en haut du podium sans pouvoir y accéder.
4# Le manque de supports de Relation Client
S’adapter au marché et mettre en oeuvre une meilleure stratégie de relation client nécessite des supports à la clientèle et des supports aux collaborateurs.
Offrir des supports c’est guider chaque acteur dans sa démarche et lui apporter toute l’information dont il a besoin. D’autre part, les supports permettent aux employés d’améliorer leur expertise métier et d’être plus productifs, plus réactifs. Il est alors possible de mettre en place un selfcare pour les clients (lire “Comment créer un selfcare?”) et plusieurs outils de guidage pour les employés (auto-assistance, aide à la décision, documentation interactive, outil de formation personnalisée etc…)
5# La Relation Client n'évolue pas assez vite
Un des plus grands changements de la relation client a été le passage de la relation client traditionnelle avec des outils de communication telle que le courrier, le téléphone, et le face à face, vers des outils de communication digitale. De nos jours, les clients communiquent avec leur prestataire par le chat, les e-mails, réseaux sociaux et appels téléphoniques, en fonction du moment de la journée et de leurs préférences. Nous sommes dans une relation client qui nous a conduits à une relation instantanée et une expérience émotionnelle forte. Je pense alors qu’il est essentiel de répondre rapidement à ces attentes qui probablement évolueront une fois de plus, incessamment sous peu.
Ainsi, je considère qu’il y a un grand nombre d’entreprises qui regarde le changement puis suit le mouvement et s'essouffle car ces entreprises prennent du retard et doivent s’adapter encore plus vite. La conséquence est irrémédiablement la perte financière face aux moyens qui sont mis en oeuvre trop tard (temps de réflexion + mise en place) et la lassitude des collaborateurs qui subissent le mécontentement des clients.
6# Le manque d’humanisme dans la Relation Client
Le client souhaite trouver un interlocuteur compatissant, à l’écoute et qualifié pour répondre favorablement à ses attentes. C’est par ailleurs, ce qui a poussé de nombreux services de relation client à changer le vocabulaire employé lorsqu’il s’agit de négations ou d’objections.
Étant aujourd’hui dans une relation client plus personnalisée, plus à l’écoute, il est tout à fait légitime de créer une relation qui est donc plus humaine.
Une relation client humaine permet d’instaurer un climat de confiance et de mieux comprendre comment atteindre la satisfaction d’un client.
(Pour en savoir plus vous pouvez lire “Humaniser la Relation Client pour une plateforme téléphonique de qualité”)
7# Le manque de considération des salariés
Il n’y a pas que les clients qu’il faille satisfaire mais les employés également ! Les employés sont la base de l’image d’une entreprise et s’ils ne s’y sentent pas à l’aise comment voulez-vous qu’il véhicule une pensée positive de celle-ci ?
En effet, des employés qui sont impliqués dans la vie d’entreprise se sentent alors plus concernés par son évolution et plus aptes à fournir un bon service.
Des employés engagés envers leur entreprise sont aussi plus attentif à la relation client, et acquièrent davantage de compétences au fil du temps car ils sont moins susceptibles de quitter l’entreprise. (En savoir plus sur "Les 4 impacts de l’ « engagement employé » sur l’entreprise")
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