Simplifiez et accélérez la création, le déploiement et le support de vos services, grâce à une plateforme ITSM intégrée et éprouvée.
Réduisez significativement le nombre d’appels reçus par le Service Desk et améliorez la satisfaction de vos utilisateurs en leur offrant plus d’autonomie grâce à une solution d’assistance innovante.
Exploitez la puissance des technologies de Self-Healing pour mettre en œuvre des processus proactifs et automatisés de diagnostic et résolution des problèmes.
Avec le monitoring des services à 360°, adoptez une démarche proactive en anticipant et évitant les interruptions de service.
Processus ITIL
IT Service Management
Gestion des actifs informatiques
Enterprise Service Management
Portails Self-Service
Customer Support Management
Chatbots et Agents Virtuels
Self-Service pour la Relation Client
Gestion des changements et mises en production
Gestion des configurations (CMDB)
Reporting
ESM, Self-Service, Intelligence Artificielle : faites le plein d'informations sur les tendances de la transformation des services en entreprises !
Cas clients, Vidéos Produits, Rapports d’Analystes, Webinars … vous trouverez ici différents contenus et cas d’usages sur le Service Management.
T. de Clisson | 03 juin 2015
La transformation digitale a créée des distorsions de nos processus, même les plus simples et les plus naturels. Bien d’autres procédures et modes opératoires se sont ajoutés à notre façon de travailler pour faciliter bons nombres d’actions, et pourtant, ils ont amenés avec eux quelques complications.
Beaucoup d’entreprises n’ayant pas adaptés leurs processus aux transformations digitales voient leurs actions échouer et leurs modes opératoires connaitre l’obsolescence. Il devient une nécessité d’effectuer des mutations pour améliorer les processus à différents niveaux.
La chaîne de valeur se transforme, les attentes des clients évoluent et les processus collaborateurs changent régulièrement. Comment s’adapter ? Quelles sont les modifications à entreprendre ?
Il est important pour chaque entreprise d’identifier les processus qui leur permettront de créer de la valeur et d’atteindre les objectifs de croissance. Cette chaine de valeur à aujourd’hui changé en raison des mutations digitales qui sont en marche. La création de valeur se fait désormais grâce à plusieurs dispositifs digitaux favorisant ou agissant indirectement sur des facteurs clés.
Il y a plusieurs stratégies devenant incontournable face à la transformation digitale.
Mettre en place un système de vente cross-canal est sans doute un accélérateur de croissance. Le client n’utilise plus un seul canal pour réaliser ses achats mais utilise désormais plusieurs dispositifs.
Les différentes phases d’un parcours d’achat (renseignements, visite en boutique, achat, livraison) peuvent se croiser sur différents canaux. En effet une personne peut tout à fait décider de se renseigner sur internet pour ensuite effectuer un achat en magasin ou, voir un produit en magasin puis le commander de chez lui après avoir comparé sur internet et effectué une réservation. De nombreux scénarios possibles de la vente/achat cross-canal offre de la souplesse au client et permettent donc à l’entreprise de réaliser plus de ventes.
Une communication multicanal permet d’offrir une relation client de qualité et de gagner l’engagement de ses clients. De ce fait les ventes sont plus importantes et la fidélité des consommateurs est solide. Une communication multicanal offre des améliorations à plusieurs niveaux car elle permet la mise en place d’une assistance sur tous les fronts et de s’adapter aux nouveaux usages liés à la mobilité et aux datas.
Enfin, il est primordial de faire bénéficier les collaborateurs d’une communication multicanal dans leurs outils pour qu’ils puissent être efficaces, réactifs et guidés. Mettre en place des supports d’assistance et de guidage multicanal aux employés comme aux clients, est la meilleure façon d’obtenir l’adhésion de tous.
Les différents outils utilisés par les collaborateurs ou les clients doivent pouvoir être enrichit en permanence. C’est pourquoi valoriser les données est devenu essentiel à la performance.
En amont, les données recueillies grâce au web sont celles qui doivent permettre aux collaborateurs de mieux connaître la clientèle pour personnaliser la relation. Enfin les données sortantes provenant des feedbacks, statistiques ou outils de tracking, sont utilisées dans une boucle d’amélioration constante en vue d’optimiser chaque stratégie.
Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.