Les attentes actuelles du client nous ont permis de comprendre tout l'enjeu du marché actuel. Avec le développement des technologies et l'amélioration permanente de nos réseaux de télécommunication, il nous faut désormais s'aligner sur un marché hautement performant et offrir des solutions adaptées.
Une population française majoritairement technophile
D'après Médiametrie, 44,4 millions d’internautes se sont connectés à Internet depuis un terminal PC, tablette et/ou mobile en 2015, soit 86,2% des Français.
Avec 35,3 millions de Français en possession d'un smartphone, on considère 50,3% de la population comme étant mobinaute.
Et, 34,6 millions se sont connectés à Internet depuis deux ou trois terminaux différents, soit 78% de la population globale.
Ce sont des mesures déterminantes pour les stratégies de marketing et de communication qui évoluent avec cette tendance.
En effet, puisque la population française devient véritablement technophile, l'expérience client doit s'adapter pleinement à leurs usages.
Une communication multicanal comme norme
La relation client doit être multicanal. Ce n'est plus une option mais une exigence de la part des français qui sont quotidiennement connectés, à la recherche d'informations ou d'assistance.
Les canaux à exploiter sont alors de l'ordre de la communication physique : les points de ventes et d'accueil. Et virtuelle : le téléphone, le chat, les sms, les emails, les réseaux sociaux, le site web et autres médias qui entrent bien moins en compte dans les stratégies ces dernières années.
La complémentarité des canaux est essentielle pour fournir une expérience enrichie, cohérente et pertinente. Ainsi une personne ayant contacté le chat, aura un historique de ses réclamations auprès du support téléphonique. De même, le site web pourra enregistrer les préférences du client en fonction des achats qu'il aura effectué en boutique. Bien d'autres interactions plus poussées, en fonction du système et de la stratégie de l'organisation.
Une communication multicanal à plusieurs avantages dans la création d'une expérience sur mesure :
- Elle permet au client d'être en contact avec son prestataire de n'importe quel endroit, à n'importe quel moment, grâce à l'utilisation de ses différents terminaux.
- Elle représente des gains en terme de temps et d'argent grâce à un traitement des réclamations plus efficace.
- La conversion des contacts en clients est plus importante.
- L'engagement client est beaucoup plus fort et l'image de marque est améliorée.
- La gestion d'une communication synchrone permet une relation client personnalisée et plus humaine.
- Une meilleure gestion de la réputation de l'entreprise lorsque la communication multicanal est maîtrisée.
Le chat comme axe d'engagement
Le chat à conforté sa place de canal performant grâce à son caractère plus humain et la réactivité dont peut faire preuve un conseiller.
En effet, un conseiller peut traiter plusieurs demandes à la fois et réagir efficacement en s'adaptant aux interrogations de l'internaute. Excellente alternative au téléphone, il propose un canal différent et gratuit pour les personnes désirant s'informer en étant au bureau par exemple.
Un internaute qui utilise le chat est dans une démarche pro-active proche de l'intérêt confirmé. C'est pourquoi mettre en place un système de chat permet d'améliorer le taux de transformation, avec un apport d'information instantané mais surtout déterminant dans la prise de décision.
Les personnes qui n'auraient pas osé ou eu la patience de passer par un autre canal pour contacter le prestataire, le font bien plus facilement avec le chat. Le nombre de personnes touchées augmente et la possibilité d'acquisition avec.
Enfin la fidélisation étant une priorité dans la pérennisation d'une entreprise est nettement améliorée avec un engagement plus solide grâce au chat.
