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T. de Clisson | 02 mars 2015
Il est souvent difficile de prendre en charge rapidement les nombreuses demandes d’information et réclamations faites par les clients. Les centres d’appels sont débordés en raison du nombre important d’appels et face à la taille des équipes pour les traiter.
Les centres d’appels sont régulièrement pris d’assaut et tentent de répondre le plus pertinemment possible mais surtout, de prendre les appels tour à tour, le plus rapidement possible.
Beaucoup d’appels sont récurrents car ils concernent un suivi, une interrogation, une justification.
En effet, lorsqu’un client effectue une demande, le traitement peut prendre du temps. Il va régulièrement se demander où ça en est, si on ne l’a pas mis de côté, si on ne l’a pas oublié, s’il s’est bien fait comprendre. Bien qu’une partie des organisations prévoient un suivi en ligne ou un envoi d’e-mail à chaque étape du traitement, il y a encore beaucoup d’entreprises qui négligent cet aspect.
Je pense que prévoir l’envoi d’un e-mail automatique à chaque étape du traitement (prise en charge, transfert à un service, en cours de traitement, confirmation de la résolution, etc…) peut réduire la récurrence des appels.
D’autre part, la mise en place d’une FAQ ou d’un selfcare peut amener le client à rechercher une solution de façon autonome sans avoir à joindre le centre d’appels.
Rechercher une solution à un problème peut s’avérer long en fonction de la complexité du cas.
Je pense que les procédures doivent être simplifiées et, les supports rendus les plus ergonomiques pour accéder rapidement à l’information désirée. Les téléopérateurs des centres d’appels qui doivent parcourir de nombreuses pages avant de trouver ce dont ils ont besoin perdent du temps. De plus, ils ont une obligation de résultat qui les poussent à agir pour trouver une solution dans les meilleurs délais.
L’optimisation des procédures peut se faire en établissant des scénarios basés sur les statistiques d’utilisation des supports et des demandes faites dans les centres. Il faut sans cesse adapter ses procédures, notamment dans les domaines des NTIC dont les besoins clients évoluent rapidement.
Des actions peuvent ainsi être automatisées et certaines étapes réévaluées pour en définir la pertinence.
Aujourd’hui les clients sont plus que jamais connectés sur leurs smartphones et tablettes. Bien qu’ils privilégient encore les e-mails comme support, la plupart des internautes utilisent leurs appareils sur différents lieux et à différents moments de la journée pour échanger sur les réseaux sociaux, le chat, par sms, vidéo et via leurs applications. En ce sens, il devient incontournable d’aller à leur rencontre par les supports qu’ils utilisent et de proposer un support multicanal.
La vidéo est de plus en plus appréciée et utilisée par les internautes. Elle représente un canal intéressant, notamment pour l’assistance en direct. D’ici les prochaines années, je pense que non seulement l’utilisation de la vidéo va accroître mais elle va également prendre une très grande importance au sein de la stratégie marketing. En termes de relation client, elle offre plus d’humanisme et une communication plus saine.
Optimiser ses procédures et ses supports permet de prendre en charge les appels et de résoudre les cas plus rapidement. Cela permet de désengorger les plateaux téléphoniques et d'améliorer la relation client en gagnant leur satisfaction.
Knowesia est un progiciel qui permet de créer de nombreux supports applicatifs pour guider les collaborateurs dans leurs tâches. Il permet d’améliorer la productivité, l’engagement client, et la relation client tout en mettant en avant la collaboration.
Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.
