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Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

T. de Clisson | 26 février 2015

Assurer la satisfaction client en l'intégrant à la culture d’entreprise

La satisfaction client a pris de l’importance au fur et à mesure des années suivant l’évolution du marché et le jeu de la concurrence. L’offre de vente en masse est devenue progressivement une multitude d’offres détaillées allant vers l’ultra-personnalisation.
Aujourd’hui, les clients ont envie de vivre chaque acquisition comme une véritable expérience avec la marque avant, pendant et après l’achat. Les entreprises en ont pris conscience et c’est pourquoi il s’agit désormais d’une compétition entre les plus offrants, les plus attentionnés et les plus consciencieux.

Optimiser les processus n’est pas que technique, c’est aussi humain

Chaque entreprise désireuse de garder sa place ou de se confronter à la concurrence à entrepris une amélioration des processus. Optimiser ses processus permet d’avoir une meilleure organisation mais également de meilleures procédures autour de la relation client, de la vente, de la fidélisation et de l’engagement client.
Une telle démarche permet aussi de transmettre l’expertise métier et la « connaissance client » au sein de son entreprise. Des équipes mieux informées, plus qualifiées permettent entre autres de maintenir une bonne productivité et une excellente qualité de la relation client.
Cependant, en étant fixés sur les outils et les processus, certains paramètres relationnels sont parfois négligés par les décisionnaires. Je pense qu’effectivement, des outils tels que les supports ainsi que les différentes stratégies marketing et managériales qui les accompagnent ont un fort potentiel de réussite. Néanmoins, j’insiste sur le fait que la composante humaine reste indispensable à la réussite de toute entreprise.

Assurer la réussite de vos processus au travers le changement culturel

Mettre en place des outils et des méthodes pour s’adapter à l’évolution du marché et aux attentes des clients est essentiel pour continuer d’exister. Faire en sorte que ces changements soient appréciés et intégrés fait également partie de la démarche et c’est pour cela qu’on parle communément de conduite du changement avec l’implication de tous les acteurs de l’entreprise.
La transformation des processus lors des changements stratégiques doit être intégrée à la culture d’entreprise. En ce sens, je pense qu’une communication transversale permet de faire comprendre les enjeux et objectifs pour l’assimilation des nouveaux mécanismes et la mise en œuvre d’actions. Elle doit être initiée par les dirigeants aux différents niveaux et dans tous les services notamment au niveau du management intermédiaire, véritable lien avec les équipes opérationnelles. L’appropriation de la stratégie par toutes les personnes de l’entreprise permettra de faire assimiler l’importance de la satisfaction client.
La dimension humaine est très importance car l’assimilation des enjeux par les collaborateurs va de pair avec la transformation des mécanismes.

Placer le client au cœur de la stratégie relationnelle

La relation entretenue avec le client doit se construire à partir des besoins qui l’ont conduit vers son prestataire. Les opportunités offertes par le marché et les évolutions globales n’ont pas leur place dans la personnalisation de la relation. Ainsi les attentes et le rythme de vie du client représentent des pistes qui doivent guider les professionnels vers ce qui est attendu des échanges.
La compréhension de toutes les informations émises par le client, enregistrées par l’entreprise ou générées par les datas servent les entreprises qui ont ainsi la possibilité de connaître et de comprendre le client.


Knowesia est un progiciel qui permet de créer de nombreux supports applicatifs pour guider les collaborateurs dans leurs tâches. Il permet d’améliorer la productivité, l’engagement client, et la relation client tout en mettant en avant la collaboration.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.