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T. de Clisson | 11 avril 2016

Banques : boostez la qualité de votre service client

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A l’heure de la banque en ligne, les établissements bancaires doivent profiter de la digitalisation pour redéfinir leur relation client et améliorer leur efficience. Configurateur d’offre, automatisation des forces de vente et plates-formes d’auto-assistance pourront les y aider.

Une nécessaire maîtrise de la gestion financière et de la relation client

Normes, réglementations, fusions et acquisitions… Le monde des banques et des assurances est continuellement en mutation. Il doit désormais s’adapter aux exigences d’un marché hautement concurrentiel et suivre la transition des modes de communication.

Les banques traditionnelles deviennent ainsi des établissements multicanaux, qui doivent maîtriser sur le bout des doigts la gestion financière et la relation client. Les jeunes actifs sont en effet partout : ils veulent profiter d’un grand nombre de canaux pour gérer leur compte en toute flexibilité. Et ils veulent être autonomes, via un accès à un espace en ligne, à une application mobile ou encore à des forums. Enfin, ces technophiles veulent pouvoir contacter leurs conseillers selon leurs envies, par téléphone, par e-mail ou par chat de discussion.

Dans ce contexte, le constat est incontournable. Les banques doivent profiter de la digitalisation pour injecter de l’humain dans leurs relations et ouvrir une nouvelle branche d’activité : la banque en ligne.

Comment développer l’engagement de vos clients ?

Instaurer une relation transparente, gage de confiance entre l’établissement financier et son client, implique de nombreux bénéfices. La délégation et l’automatisation de certaines actions sur les canaux digitaux représentent un gain de temps considérable : les banques peuvent ainsi se concentrer sur le développement de la relation avec le client.

En vue de la fidélisation client, elles doivent rendre des services à la clientèle de plus en plus pertinents, personnalisés et accessibles en permanence. Et pour cela, les acteurs chargés de fidéliser les clients ont besoin d’outils adaptés au changement pour répondre aux attentes elles aussi évolutives.

De nombreux outils permettent d’accroître l’engagement client et la productivité des chargés de clientèle.

  • Un configurateur d’offres permet de réduire les coûts d’acquisition client, en modélisant les procédures sous forme d’arbres de décision et en générant la meilleure offre possible en fonction des besoins de l’utilisateur. Pour un commercial, un chargé de clientèle comme pour un client, il est un canal de vente important qui cumule gain de temps et réduction des coûts.
  • L’automatisation des forces de vente permet d’accroître la compétitivité d’une organisation, en générant des actions automatiques à la suite d’un événement spécifique. Il rationalise les processus de vente en améliorant la productivité et en réduisant les coûts de gestion et d’acquisition. Très simple à créer grâce à une interface intuitive, il peut ensuite être couplé au progiciel de l’organisation et générer le document dont vous avez besoin selon la situation de mise en relation avec le client.
  • Les plateformes d’auto-assistance permettent d’améliorer la productivité des conseillers, en guidant les utilisateurs jusqu’à la parfaite maîtrise de leurs actions. Un chargé de clientèle pourra dès lors résoudre une problématique liée à une réclamation client très rapidement grâce à une auto-assistance interactive et intelligente.

 

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream