S'il y a bien un secteur où la relation avec les clients est cruciale, c'est bien celui des assurances. En cas de sinistre, l'information doit être traitée le plus rapidement possible, quel que soit l'endroit où l'on se trouve. Pour un prospect, le chat permet de créer une connexion particulière avec l'assureur. Pour les clients existants, c'est aussi un outil de fidélisation. Trois exemples et trois situations différentes qui transforment un outil de chat en plus-value différenciante pour fluidifier la relation client. Et si on allait un peu plus loin ensemble ?
Chatter avec son assureur : pourquoi et comment ?
Face au développement des nouvelles formes de communication - réseaux sociaux, messageries instantanées, outils collaboratifs - le smartphone devient l'outil indispensable pour gérer sa vie personnelle et professionnelle. Chatter est une habitude bien ancrée. C'est facile, simple et intuitif. La communication peut se faire de n'importe où, selon son rythme, ses contraintes et son emploi du temps. Il est donc logique que les grandes marques intègrent un système de chat parmi leurs outils de communication et de support client. Le chat est alors accessible depuis un site web, ou via une plateforme de communication tierce comme Messenger, WhatsApp ou Twitter.
Dans le secteur des assurances, un chat offre une vraie plus-value : un client peut avoir une réponse rapide à une question sans avoir à passer de longues minutes au téléphone. Le contact est direct et l'outil de chat peut ainsi centraliser simplement le fil des échanges d'un dossier client en un seul et même endroit.
En cas de réclamation ou pour toute question, le chat contribue à fluidifier la relation client dans toutes les situations où l'intervention d'un conseiller n'est pas nécessaire (partage de pièces jointes, d'informations complémentaires, rappel des dates et des heures de rendez-vous, modalité et montant de paiement des prestataires, etc.). Il n'encombre pas les lignes téléphoniques et peut intégrer des réponses automatiques ou semi-automatiques par le biais de chatbot ou de réponses préparées d'avance pour les questions les plus communes. Résultat : la communication est plus rapide, plus précise, et surtout, l'écrit offre une preuve indiscutable des échanges, limitant ainsi les risques d'incompréhensions ou de liaisons téléphoniques défectueuses.
Chatter avec son assureur : les avantages clés
On appelle rarement un assureur par plaisir. Que ce soit pour renouveler un contrat, poser des questions sur une garantie ou déclarer un accident ou un sinistre, la démarche est toujours une contrainte. Si le chat ne change pas le fond de la demande, il peut, en revanche, transformer l'expérience utilisateur. Quelques exemples.
Moins formel et plus conversationnel
Par sa nature, le chat nécessite moins de précautions : on va à l'essentiel. Cela simplifie le canal de communication et permet de s'assurer que l'information sera bien traitée par un conseiller. Contrairement à l'envoi d'un email sur une adresse générique, le client sait si le message a été lu, par qui et quand. C'est la garantie d'une approche plus conversationnelle et naturelle. Un outil et une démarche de choix pour les nouvelles générations par exemple.
Partage de photos et de vidéos
En cas de sinistre, il faut prendre le temps de tout documenter. C'est justement là où l'usage du smartphone est très intéressant. Depuis une fonction de chat, il est possible de partager des photos et vidéos en un instant. Toutes les données sont alors transmises au téléconseiller qui peut les ajouter dans son dossier.
Données sécurisées
Toutes les informations contenues dans le chat sont centralisées et hébergées sur un serveur cloud. Non seulement le niveau de sécurité est bien plus élevé qu'un stockage local sur un ordinateur, mais surtout, l'information est disponible et actualisée en temps réel. Chaque nouvelle interaction est documentée et peut-être vérifiée par le management dans le cadre d'un contrôle qualité afin de garantir la satisfaction client. Une solution de support client via un chat est la garantie d'un travail plus rapide et plus efficace avec une gestion rigoureuse des données personnelles. D'autre part, en cas de croissance, la solution est facilement scalable pour accommoder toutes les situations.
Sauvegarde des échanges
Lors d'une communication avec un assureur, il est important de pouvoir sauvegarder les échanges réalisés, pour éviter tout risque d'incompréhension ou de désaccord. Le client reçoit sa transcription des échanges et cela permet de faciliter le traitement du dossier pour l'assureur, en particulier dans les situations complexes nécessitant plusieurs contacts étalés sur un laps de temps long. Le chat permet de garder toutes les informations centralisées, à la fois côté client et côté assureur.
Une communication asynchrone
Pour finaliser un dossier ou apporter un complément d'information, le chat offre l'avantage de l'immédiateté. Même si l'assureur n'est pas disponible à un moment T, il pourra disposer de tous les éléments au sein d'un fil de conversation unique. Plus besoin de fouiller dans ses emails pour recontextualiser la requête. C'est un outil qui s'adapte aux rythmes de vie et aux contraintes opérationnelles des deux parties.
Chatter en temps réel avec son assureur est un gain de temps et un confort appréciable pour les clients. C'est une façon d'utiliser des canaux de communication directs, connus et efficaces afin de créer une expérience nouvelle. C'est enfin, une manière de digitaliser ses outils et plateformes afin de les adapter aux nouvelles habitudes des clients.
