La fidélisation de la clientèle est depuis ces 10 dernières années un enjeu croissant. Alors que beaucoup de prestataires se confrontent sur un marché hautement concurrentiel, les français sont, parmi les européens, les plus fidèles consommateurs. Au vu des divers choix d’offres et services qui s’offrent à eux, comment se fait-il que les français soient plus fidèles ?
Dans quel sens évolue cette tendance ?
Voici les résultats de l’étude d’accenture qui a permis d’analyser l’évolution de la fidélité des consommateurs au cours des 10 dernières années et de déceler une tendance.
Un constat rassurant
En France, 45% des consommateurs sont satisfaits de leurs prestataires alors que moins d’un consommateur européen sur 3 se considère fidèle. Il est un niveau des plus élevé en Europe et s’est stabilisé depuis plusieurs années. En effet, je pense qu’il est dû à la forte digitalisation qui nous a profité durant ces dernières années en France. Alors que les clients ont été accompagnés au travers les évolutions du marché et avec d’innombrables innovations. Ils recherchent désormais une certaine différenciation qui comblera leur désir de changement.
Fidéliser les clients est donc un objectif principal pour ne pas voir l’économie volatile croître.
Jusqu’à présent les entreprises françaises n’ont pas eu à s’alerter puisqu’en 2014, 40% des consommateurs retournent vers leurs fournisseurs habituels.
D’autre part, le marché volatile n’a progressé que de 11% en France contre 25% dans d’autres marchés matures.
Une tendance alarmante
Et si le besoin de changement du consommateur n’était pas assouvi et donnait naissance à la volatilité ?
La satisfaction client en France étant en baisse par rapport aux autres marchés européens, il semble que la tendance est en train de s’inverser. Pour l’instant les consommateurs gardent encore une certaine réticence au changement et 1 consommateur sur 4 est prêt à donner une seconde chance à son ancien fournisseur avec un délai minimum d’un an pour retourner vers celui-ci.
Néanmoins, les consommateurs ont de moins en moins peur du changement et les nouvelles réglementations ont largement facilité les modifications de contrats entre prestataires et clients.
Nous sommes dans une transition où le changement ne s’est pas clairement installé car le changement devient une norme alors qu’il n’est pas encore une habitude.
Les consommateurs remettent de plus en plus souvent en question leur fournisseur actuel, sont de plus en plus enclin à changer mais peuvent toujours revenir vers lui plus tard, même si cela prend du temps.
Les axes d’amélioration pour fidéliser les clients et diminuer la volatilité
Nous le savons alors que trop bien : pour gagner la fidélité et l’engagement du client, il faut lui offrir une expérience d’exception, une prestation personnalisée et un conseil pertinent.
Le marché français actuel n’est pas assez développé sur ces points :
- 1 consommateur sur 3 estime ne pas recevoir l’expérience digitale attendue,
- 35% des clients pensent que les entreprises ne se différencient pas assez au niveau des prestations.
Alors que :
- 1 entreprise sur 3 pense, au cours ces 10 dernières années, avoir mieux compris les besoins et attentes des clients dans le but de personnaliser leurs expériences.
Les efforts ne sont peut-être pas assez marqués et ne progressent pas assez rapidement.
Infographie réalisée par accenture ci-dessous
