Comment rendre les centres d'appels plus efficients ?

Les centres de contacts sont au cœur de la relation client et créent parfois quelques réactions vives.

En effet, le rôle des centres de cosntacts n’est pas aisé, ils doivent souvent aborder plusieurs rôles tout en réalisant des objectifs imposés.

Responsable du traitement des réclamations client, les téléconseillers sont aussi amenés à :

• assister techniquement un utilisateur,
• réaliser la prospection de nouveaux clients,
• fidéliser les clients par des appels de courtoisie.

Lorsqu’un téléconseiller est nouvellement intégré, il doit en plus de ces missions :

• s’adapter et apprendre des procédures qui lui sont étrangères,
• appréhender des nouveaux produits, services et tarifs,
• s’intégrer dans une nouvelle structure.

Accompagner les téléconseillers tout le long de leur carrière pour qu’il puissent réaliser leurs missions efficacement est largement réalisable compte tenu des technologies actuelles.

Voici 3 pratiques permettant d’améliorer les performances d’un centre de contacts.

Fluidifier les processus

Les processus en centre d’appels manquent parfois de fluidité pour être en totale cohésion avec les attentes actuelles du marché. Pour faciliter l’intégration des téléconseillers et les accompagner le long de leur carrière, il est fortement recommandé de formaliser les procédures et modes opératoires.

Formaliser les procédures permet d’accompagner et de guider un utilisateur dans ses tâches grâce à leur intégration dans différents types de supports (en fonction des besoins) ou d’un portail :

• aide à la décision,
• auto-assistance,
• module de formation,
• aide au diagnostic,
• configurateur d’offre,
• guidage aux procédures,
• documentation interactive.

Avec un portail qui s’intègre parfaitement au système d’information, il est possible de compléter les outils utilisés par les téléconseillers. Pour optimiser les processus, l’intégration du portail doit interconnecter les différentes bases (CRM, ERP, ITSM, site web). Faire dialoguer les données entre elles est un axe de productivité très important car il permet de créer des actions automatiques à la suite d’événements ou d’automatiser les escalades.

Le traitement des données en interne est facilité, la communication est améliorée et par conséquent la relation client gagne en qualité.

Enfin les processus doivent contenir une grande part de fonctionnement multicanal pour répondre favorablement aux usages de notre époque en terme de communication et collaboration.

Enseigner la relation client

La relation client semble parfois être un concept vaste, mal expliqué ou non intégré.

C’est un manque au devoir de ne pas introduire les fondements de la relation client comme culture véritable culture d’entreprise. Toutes les notions liées à la relation client doivent être enseignées et débattues pour en comprendre les valeurs.

Ainsi il est important qu’un téléconseiller sache :

• Comment et pourquoi gagner l’engagement des clients ?
• Quels sont les enjeux de la fidélisation ?
• Comment fidélise t-on ses clients ?
• Quel est le vocabulaire à employer ?
• Comment gérer un client mécontent ou une objection ?
• Quel est le bon discours à utiliser ?
• Pourquoi le service de relation client est essentiel ?
• Que faire si le client ne trouve pas satisfaction ?

Avec un outil de guidage et d’assistance aux procédures et un enseignement, le téléconseiller sera à l’aise dans l’exercice de ses fonctions et fournira des prestations de qualité.

Manager avec efficacité

Être à la tête du management n’a rien de facilite non plus et il est aussi difficile de gérer des personnalités, des ambitions et des profils qui sont différents.

Néanmoins l’apprentissage des téléconseillers, leur productivité et leur bien-être au sein du centre d’appels dépend beaucoup de ce que le manager aura mis en oeuvre dans ce but.

Afin d’obtenir les performances voulues, il est essentiel d’offrir des conditions de travail adéquats avec :

• des équipements et des outils efficients (c.f supports d’assistance et de guidage),
• une communication transversale,
• une forme d’implication aux objectifs,
• des formations régulières, et bien entendu de la considération et de l’écoute.

EV Self Help est une plateforme de création accélérée de portail. Elle permet de créer des supports d'assistance et de guidage sans programmation grâce aux arbres de décision. Le portail s'intègre parfaitement au système d'information et guide efficacement les téléconseillers en centre de contacts. Les diminutions constatés avec EV Self Help sont de 20% pour le temps de traitement des tâches et de 70% du temps du formation.

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