La transformation numérique oblige les entreprises à réinventer leur mode de fonctionnement et même, pour certaines, leur business-model. Or, ce changement ne vient pas tant des entreprises elles-mêmes que de leurs clients qui attendent une relation simple et rapide, intégrant tous les codes du numérique. C’est d’ailleurs un objectif crucial : être capable de muter avant de perdre le client.

Mobilité, personnalisation et expérience : c’est le tiercé gagnant pour créer de la valeur, fidéliser ses clients existants, construire une fondation solide pour ses projets de développement et digitaliser sa relation.

L’impact du numérique sur la relation client

Applications mobiles, automatisation, big data, intelligence artificielle, personnalisation… ce ne sont que quelques exemples de la digitalisation croissante de notre société. Un changement qui touche les clients qui adoptent de nouvelles habitudes, et qui attendent, en conséquence, que les entreprises et les services qu’ils sont en mesure de recevoir soient tout aussi fluides, rapides et personnalisés.

Pour les équipes en charge de la relation client, la digitalisation de l’économie a un impact concret : la nécessaire proactivité permettant de créer de la valeur avec ses prospects, clients et utilisateurs. En clair : on n’attend plus que le téléphone sonne, mais on fait en sorte de résoudre les problèmes des clients le plus tôt possible (parfois même avant qu’ils se produisent via des outils statistiques et prédictifs) et en utilisant une diversité de canaux et d’outils, allant de la plateforme de self-care au chatbot, en passant par un forum, des sites communautaires, des solutions de tutoriels et des vidéos.

Personnaliser la relation client : un levier stratégique

La data a envahi nos vies et les entreprises capables de faire la différence, sont d’ailleurs celles capables d’exploiter les données le plus efficacement possible. Chaque client veut aujourd’hui être traité de manière individuelle et unique. Terminé le mass-marketing, place au one-to-one à toutes les étapes de la relation client, de la découverte de la marque, à l’achat d’un produit et au service support. Une étude du cabinet Accenture a d’ailleurs mis en avant le fait que 75% des consommateurs sont enclins à acheter davantage auprès d’une entreprise qui :

• Reconnaît ses clients et est capable de les appeler par leur nom et prénom;
• Connaît leur historique d’achat;
• Est capable de recommander des offres basées sur leurs attentes.

À l’heure du marketing omnicanal, la convergence des données entre le offline et les multiples segments du online doit ainsi proposer une expérience fluide et sans friction, quel que soit le moment ou le type d’appareil utilisé.

Oubliez le big data, faites place au smart data

Des données clients, oui, c’est aujourd’hui normal. Mais pour en faire quoi ? L’enjeu de la digitalisation de la relation client ne se situe plus dans le volume de données collectables, mais dans le sens qu’elles doivent avoir. Sans smart data, pas de personnalisation. Chaque interaction avec un client, quel que soit le point de contact, doit être consciemment recensée et documentée. Contexte, question, identification du problème, réponse apportée, suivi apporté au défi rencontré… une bonne relation client doit se nourrir des traces numériques laissées par les clients afin d’apporter un service sur-mesure et parfaitement ciblé.

C’est la raison pour laquelle les services clients, notamment dans les centres de contact, doivent évoluer rapidement pour s’adapter en permanence aux nouveaux besoins. Pour parvenir à collecter de la smart data et poser un diagnostic adapté, les conseillers doivent poser les bonnes questions au bon moment et fournir des réponses intelligentes. Or, dans un environnement ultramutagène, un problème fréquemment rencontré il y a 6 mois ne le sera plus aujourd’hui. Tout le système de support, d’argumentation et gestion des questions doit pouvoir s’adapter en conséquence avec évolution des solutions au plus prêt des besoins.

Digitaliser la relation client ne consiste pas à avoir une page Facebook ou une FAQ sur un site web. Il s’agit de mettre en place toutes les stratégies nécessaires pour anticiper les besoins, créer de la valeur avec une relation personnalisée, et proposer des solutions qui vont au-delà des attentes des utilisateurs. Car si les entreprises profitent de la transformation digitale pour améliorer et optimiser leurs méthodes de travail et leurs processus internes, de leur côté, les clients connaissent parfaitement les outils et les plateformes pour faire état d’un service client déficient ou d’une mauvaise expérience. Un bad buzz qui peut alors se transformer en caisse de résonance et causer du tort à la réputation d’une marque.

Vous pouvez accéder à cet article également dans Les Echos