Comment tirer parti de la voix du client via le centre de contact

Savoir ce que pensent réellement leurs clients est une démarche critique pour les entreprises. Est-ce que ce nouveau produit va être bien reçu ? Comment cette offre va être analysée ? Est-ce que le parcours client est suffisamment fluide ? Quels sont les freins rencontrés ? Quelles sont les difficultés auxquelles font face les utilisateurs ?
Face à ces questions, la voix du client est un levier stratégique pour comprendre, analyser et optimiser les processus expérientiels. Parfois baptisée par son acronyme anglais VoC pour “Voice of Customer”, la voix du client regroupe l’ensemble des micro-interactions entre une personne et une marque permettant de mesurer en continu la qualité du service rendu. Une approche indispensable qui s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la qualité. Une stratégie dont le centre de contact est bien souvent l’un des catalyseurs les plus importants.

Inscrire la voix du client dans une vraie démarche stratégique organisée

Pour pouvoir en tirer parti, il faut déjà savoir la recueillir. Or, c’est une démarche qui ne s’improvise pas. C’est quelque chose qui doit être pensé et anticipé afin d’intégrer cette logique au sein des outils utilisés par les téléconseillers pour améliorer la relation client : mise à jour des scripts, affichage dynamique des interactions et recueil d’informations en temps réel. Que ce soit par téléphone, email, messagerie instantanée, SMS ou chatbot…. la voix du client est multiple, complexe et protéiforme. Sans outils précis, on risque de passer à côté de précieuses informations.

En effet, on n’évalue pas la satisfaction dans sa globalité. C’est beaucoup trop vague et cela n’apporte que peu de valeur ajoutée. Il vaut mieux avoir une démarche circonstanciée : chaque étape et chaque interaction doivent être mesurées, de la première visite sur un site web, au contact avec un conseiller commercial, de la première commande d’un produit, à la livraison et jusqu’aux échanges éventuels avec un service support.

Le centre de contact agit alors comme une tour de contrôle centrale, capable d’agréger toutes les informations du client, d'accéder à l’historique de ses interactions pour créer de la valeur. Les téléconseillers assistent les clients, répondent à leurs besoins primaires, mais sont également présents pour mesurer des retours d’informations très précieux sur un produit ou une offre.

Qualitatif et quantitatif : la voix du client est diverse

Fini les questionnaires de satisfaction sans fin, avec de multiples échelles à remplir, pas toujours adaptées à la navigation mobile et aux questions formulées de manière compliquée. Si le quantitatif est toujours important, l’information est aujourd’hui plus facilement récoltée par des outils simples : au sein d’un email, avec un système de boutons rouge, orange, vert dans un lieu physique ou en ligne, avec un like sur les réseaux sociaux, avec un système de “upvote” ou “downvote”, etc.
Mais la vraie valeur de la voix du client se trouve dans le verbatim. Dans le qualitatif. Dans l’analyse des mots et des expressions qui définissent l’expérience vécue à une étape particulière du parcours de vente et des interactions avec une marque. Et pour y parvenir, le centre de contact reste le meilleur moyen..

Par leur nature, des derniers peuvent ainsi combiner de multiples approches omnicanales en termes de communication, à la fois textuelle, interactive et conversationnelle. Les téléconseillers sont au centre du jeu de la relation client pour recueillir les informations, relancer, demander des précisions et qualifier la réaction le plus précisément possible, sans aucune hésitation, grâce à une modélisation précise des scripts et des questions qui s’adaptent aux réactions des clients.

Comment bien utiliser la voix du client

Recueillir la voix du client est une chose, l’analyser en est une autre. Pour y parvenir, il existe un grand nombre de bonnes pratiques et d’outils, comme l’extraction de textes visant à l’identification de sujets précis, l’analyse statistique des retours d’expérience, ou encore l’analyse des données issues des appels téléphoniques reçus par les téléconseillers.
La voix du client recouvre ainsi une grande variété de sujets qui peuvent être utilisés par les entreprises :

• L’expérience client : comprendre le niveau de satisfaction à certains moments clés ou lors d’interactions sur des points de contact particuliers, les motivations profondes poussant les clients ou les prospects à contacter le service commercial ou le service support, la capacité et la volonté de recommander une marque, un produit ou un service à son entourage, etc.
• Gestion de l’image de marque : surveiller et gérer la puissance et l’impact de la marque ombrelle et/ou des marques associées, ainsi que sa réputation sur le marché ou auprès des cibles afin d’améliorer la satisfaction, la fidélité et la rétention.
• Intelligence économique et connaissance du marché : connaître les modes de fonctionnement et les préférences des clients, comprendre l’impact des facteurs économiques, sociaux, environnementaux et financiers sur les comportements d’achats, mesurer la connaissance du marché et des concurrents, ainsi que de l’image de ces derniers.
• Feedback et retour client : intégrer les données quantitatives et les informations qualitatives pour optimiser l’argumentaire commercial et les messages marketing afin de mesurer et de qualifier le service client attendu et les résultats obtenus.

En favorisant la remontée d’informations via le centre de contact, l’entreprise a la certitude d’aller au-delà du simple fait de répondre à une interrogation ou de résoudre un problème. Les téléconseillers deviennent des acteurs du changement avec la création d’une relation cliente capable de nourrir la voix du client. Une démarche hautement stratégique pour créer des offres en phase avec ces attentes et se différencier de la concurrence.

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