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T. de Clisson | 09 février 2015

Créer des supports digitaux adaptés à la croissance du trafic des mobiles

Le trafic des données mobiles a augmenté de 69% en 2014, ce qui n’est pas étonnant au vu de l’importance que prend le mobile dans nos vies. L’utilisation des réseaux sociaux ainsi que la vidéo ne cessent de progresser et les secteurs qui accusent un retard entament pour beaucoup leur transformation digitale.

On peut comptabiliser pour l’année 2014, un demi-milliard d’appareils mobiles et de connexions supplémentaires.

D’ici 2019, le trafic se multipliera par 10 avec un taux annuel croissant de 57%. La vitesse moyenne de connexion va continuer de progresser.

Support digital d’assistance et guidage pour les clients et pour les employés

supports digitale et solution d'assistante technique sur les mobilesUn support digital fait pour assister et guider les utilisateurs, particuliers ou professionnels, améliore la qualité de la relation entretenue avec une entreprise ou une marque. Il est important de faire des supports ergonomiques, dont les informations sont actualisées, claires et les processus fluides et pertinents. Ces supports ont pour fonction d’assister un utilisateur dans sa démarche, la prise d’information ou la résolution d’un problème. Ils constituent un canal complémentaire aux autres communications (téléphonique, email, chat,video) pour rendre l’utilisateur indépendant et autonome.

Les clients assistés par des supports digitaux (par exemple le Selfcare) sont satisfaits car ils sont guidés dans leurs démarches et trouvent une réponse rapidement. Cela aura pour conséquence de les rendre fidèles et probablement promoteurs de la marque si le service répond parfaitement à leurs attentes.

 

Le support digital après 2015

Il y a quelques années, le responsive design était une innovation, devenant par la suite une norme. Aujourd’hui, je pense qu’il est nécessaire de posséder des supports techniquement  évolués et adaptés pour les terminaux mobiles, étant donné leurs présences plus qu’usuelles pour notre époque. Il me semble que les entreprises qui tardent à faire évoluer leurs stratégies mobiles ne pourront répondre aux besoins des utilisateurs et perdront leur clientèle.

Les supports digitaux (mis à la disposition des clients et des employés en interne) devront aussi bien s’adapter aux PC, qu’aux tablettes et aux mobiles. C’est une condition essentielle pour que de tels supports puissent entièrement remplir leur rôle et être efficace. D’autre part, j’estime qu’avec l'accroissement de la vitesse de connexion et de trafic des données, la plupart des supports d’assistance et de guidage se verront héberger sur un cloud.

Optimiser ses supports pour les mobiles et les faire hébergés en cloud computing permettra d’obtenir une navigation plus fluide et plus rapide. Sans oublier qu’un support digital ou un site web qui charge plus rapidement à des effets positifs sur l’utilisateur.

Repenser l’ergonomie des supports digitaux

La navigation des supports digitaux n’est pas la même sur un terminal mobile comparée à celle d’un ordinateur. On peut facilement créer un support mobile simple qui s’utilisera sur PC mais plus difficilement le contraire. C’est pourquoi nous devons mettre l’accent sur les supports digitaux dont l’utilisation sur mobile a été facilitée par une architecture et une conception technique adaptée.

Cela implique de s’assurer de faire les bons choix en terme de :

  • navigation et architecture cohérente avec retour rapide à un point donné,
  • langage de développement utilisé,
  • de compatibilité appareils et navigateurs,
  • de résolution d’écran et son adaptation à l’orientation portrait/paysage,
  • intégrer des fonctionnalités utilisant le GPS.

Les stratégies en relation client et marketing devront obligatoirement inclure le mobile si ce n’est, pour certains secteurs, en faire leur canal privilégié.


Knowesia est un progiciel qui permet de créer de nombreux supports applicatifs pour guider les collaborateurs dans leurs tâches. Il permet d’améliorer la productivité, l’engagement client, et la relation client tout en mettant en avant la collaboration.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.