Les techniques permettant de gagner l'engagement de ses clients sont diverses et variées en fonction de l'activité de l'entreprise et de la nature des prestations qu'elle offre. Néanmoins, il y a des techniques communes à toutes les entreprises qui devraient être intégrées naturellement. Je vais donc en citer 3...
1# Contacter sans intention de vente
Le client aime être sollicité lorsqu’il sait que c’est dans son intérêt. C’est pourquoi mettre en place une équipe de téléconseillers dont l’unique mission est de s’assurer que les clients sont satisfaits est bénéfique. En effet, je pense qu’il est important d’appeler les clients de temps à autre et de leur demander :
- s’ils sont satisfaits des produits et services dont ils bénéficient,
- si les équipements fonctionnent correctement,
- si leurs précédentes réclamations et demandes ont trouvés réponses et satisfaction,
- si leur situation a changé (en vue d’adapter les services ou d’actualiser des données),
- de leur demander s’ils recommanderaient le prestataire à leur entourage.
Il faut savoir prendre la température pour rectifier le tir au besoin. Un client insatisfait est non seulement très difficile à convertir en client engagé, mais il est aussi un client détracteur qui va communiquer une mauvaise image de son prestataire avant de partir à la concurrence.
Enfin, appeler un client pour s’assurer de sa satisfaction nécessite un processus précis et organisé mais également de l’humanisme dans la relation. Le client sera sensible à l’empathie et à la sympathie du téléopérateur.
2# Penser aux événements
Les anniversaires sont des événements spéciaux ou/et une journée où les clients souhaitent bénéficier d’avantages. C’est un acte assez courant chez les marques et qui me semble très important dans la relation entrenue avec un client. Célébrer l’anniversaire du client peut signifier offrir un cadeau, inviter le client à se rendre en boutique pour bénéficier d’un service gratuit, ou l’inviter à un événement organisé par l’entreprise par exemple. Généralement, c’est un geste qui est apprécié et qui constitue un facteur d’engagement lorsqu’il est accompagné d’une relation de qualité.
Il est également d’usage d’envoyer un message, ce qui s’avère très simple aujourd’hui puisque nous détenons toutes les informations de nos clients.
Je pense qu’il peut être plaisant pour le client qu’on lui rappel l’anniversaire d’adhésion qui le lie à la marque. Cette occasion peut être l’opportunité de le remercier pour sa fidélité.
Bien d'autres événements peuvent être fêtés si l'on détient les données, telle que la maternité, la fête des mères ou des pères par exemple. Des situations ou des informations peuvent notamment être enregistrées grâce aux achats effectués sur le site de la marque.
3# Offrir des avantages exclusifs
Remercier la fidélité du client est un facteur d’engagement plus qu’essentiel. Outre les programmes fidélités qui permettent de cumuler des points et des avantages, il est important de remercier un client lorsqu’il effectue un achat. Le défaut des programmes fidélité actuels est, je pense, le manque de personnalisation. Pourquoi irions-nous remercier et faire bénéficier des mêmes offres aux clients qui achètent régulièrement, occasionnellement ou rarement ? Ils n’ont certainement pas les mêmes attentes.
D’une part des clients peuvent avoir besoin d’être guidés ou mieux informés car ils n’ont pas trouvé ce qu’ils attendaient. Il faut alors découvrir pourquoi. D’autres clients, déjà fidèles, ont besoin qu’on le leur rappel et qu’on leur offre des avantages personnalisés. C’est à ce moment-là que la transition vers un engagement solide se fait.
Enfin, il y a des clients engagés dont il faut entretenir le sentiment afin qu’il le reste dans la durée.
