Le selfcare est une interface où le client peut gérer de façon autonome ses informations, ses achats et ses réclamations. Son objectif : améliorer la productivité de vos équipes et fidéliser vos clients. Pour remplir sa mission, le selfcare peut prendre différentes formes ou se combiner selon différentes configurations. Les outils pour accompagner vos clients dans la transformation digitale, deuxième partie.
Retrouvez ici la première partie de cet article, “Comment accompagner vos clients dans la transformation digitale ? (partie 1)”.
Les centres de contact : une amélioration de l’engagement client garantie
Dans le cadre de l’optimisation du parcours client, le service téléphonique reste un point crucial de la relation client : en avant comme en après-vente, le support à la clientèle représente en effet un axe de satisfaction fort. Dans ce contexte, l’expérience client doit être optimale du début à la fin du parcours : il est essentiel de lui apporter des éléments de réponse pertinents et efficaces.
Pour de nombreux centres de contacts, la qualité de la relation client fait cependant défaut. Le parcours téléphonique avant d’obtenir un téléconseiller paraît souvent long au client, qui doit parfois faire face à des obstacles mettant à l’épreuve sa patience : écoute des mentions légales et du menu, temps d’attente, absence de conseiller disponible… Par manque d’empathie et de personnalisation des réponses apportées aux requêtes clients, les entreprises peinent ainsi à gagner leur engagement. Les statistiques sont éloquentes : 17 % des réponses données par e-mail se révèlent non-pertinentes ou hors-sujet, tandis que 45 % des consommateurs avouent avoir vécu une expérience décevante ou insatisfaisante avec un service client au cours de l’année.
Pour garantir la satisfaction de vos clients, trois facteurs clés de réussite doivent être assurés : une prise en charge rapide de la demande du client, une réponse adaptée au problème évoqué et une communication aimable et respectueuse.
Passer de la simple satisfaction client à l’obtention d’un véritable engagement nécessite par ailleurs de respecter quelques pré-requis incontournables, avec d’abord une optimisation du parcours client dans sa globalité, incluant un service client irréprochable, mais aussi un traitement personnalisé avec un message soigné sur le fond comme sur la forme ou encore une cohérence du suivi. Une stratégie omnicanal devient donc incontournable dans votre gestion de la relation client, intégrant tous les canaux utilisés par vos clients : SMS, chat, communautés d’entraide, e-mail, réseaux sociaux, sites web ou encore vidéos. Vos conseillers deviennent ainsi de véritables chefs d’orchestre.
L’automatisation des forces de vente, pour un gain de temps et de productivité considérables
L’automatisation des forces de vente est une technique permettant de générer des actions automatiques à la suite d’événements spécifiques que vous avez programmés. En rationalisant et en améliorant les processus de vente par une automatisation de certaines tâches de la génération de leads jusqu’à l’envoi d’un contrat, elle représente un gain de temps et de productivité considérable pour vos équipes, qui peuvent se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
Un système d’automatisation des forces de vente repose sur un échange de données informatiques : il peut être couplé à un autre logiciel tel qu’un CRM. Et il est paramétrable en fonction de l’activité de l’entreprise, de la stratégie et de sa structure. Cet outil très complet s’appuyant sur vos processus spécifiques rend ainsi votre entreprise extrêmement performante d’un point de vue commercial et logistique. Et votre engagement client est amélioré grâce à une relation fluide et une réponse rapide de l’entreprise aux besoins des prospects et clients.
L’engagement client au service d’une expérience réussie
Comme toute entreprise, vous souhaitez créer une relation durable avec vos clients. L’engagement client (ou “customer engagement” en anglais) est une approche qui vise à fidéliser les clients en leur offrant une expérience réussie, voire unique, pour répondre au mieux à leurs attentes. Son objectif : optimiser les interactions entre une entreprise et ses clients pour les rendre pertinentes.
En effet, le client dispose désormais d’un grand nombre d’outils pour communiquer avec une entreprise ou une marque. Devant la multiplicité des supports et des canaux de communication, il cherche à obtenir une réponse rapide et adaptée. De leur côté, les organisations disposent par ce biais d’une matière riche pour analyser le marché et comprendre avec précision les besoins des clients.
Face à ces nouveaux usages, l’entreprise doit donc mettre à disposition de sa clientèle plusieurs points de contact ou de vente : en ligne, par téléphone, par correspondance, en porte à porte, mais aussi en boutique. Les services dédiés à l’information (avant, pendant et après l’achat) se sont également développés avec une vraie mise en valeur de l’autonomie et du pouvoir de personnalisation. À ce titre, les canaux de communication sont variés : site web, téléphone, SMS, chat, e-mail, forum, espace clients, réseaux sociaux… Les différents services doivent s’adapter et mettre le client au centre de leur stratégie pour développer l’engagement client.
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