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T. de Clisson | 11 mars 2015

Constat de l’engagement client & du processus pour l’atteindre

L’engagement client est un facteur important de pérennité et c’est un fait connu de toutes les entreprises depuis assez longtemps. Néanmoins, il semble que ce fait ne soit ni réellement assimilé, ni appliqué par tous les acteurs en entreprise.

Une démarche d’engagement client à la traîne

De nos jours, il est vrai qu’un client se rendant en boutique, sur un site e-commerce, cherchant un service ou un produit, n’a pas toujours l’impression d’être « écouté ». Bien au contraire, son interlocuteur semble tourné vers les besoins de l’entreprise, vers ses propres objectifs de ventes et non vers le client. C’est un problème qui naît du manque d’empathie car pour comprendre les besoins du client, il faut savoir être centré sur lui (ou « user centered » selon le terme anglophone). Comprendre le client lui-même, sa façon d’acheter, de faire ses choix, de suivre les nouveautés, d’utiliser un bien, nécessite de se mettre à sa place. Dans un sens la démarche pourrait sembler assez facile puisque nous sommes tous des clients. Mais je pense que toute la subtilité de l’empathie, c’est justement de savoir prendre en considération les différences de chacun pour analyser chaque besoin. Par conséquent, la prise de conscience que chaque client est unique est plus que nécessaire, évidente mais pas assez intégrée.
C’est le principe même du marketing actuel qui pousse les entreprises à traiter des problématiques clés pour cibler, attirer les personnes concernées et donc réellement intéressées.

La sensibilisation à l’engagement client

Comprendre l’engagement client c’est en premier lieu savoir ce que cette démarche signifie. La communiquer au sein de l’entreprise, est une première phase de transmission de la notion d’engagement. Elle peut aider chaque maillon de la chaine à comprendre les facteurs d’engagement et, l’importance du gain d’engagement.
Après tout il s’agit d’un sentiment lié à l’attachement. Commun à tous, nous pouvons comparer la notion d’engagement à nos comportements et agissements quotidiens. Car dans une logique sociale nous tenons à satisfaire les gens que nous apprécions. Pourquoi ? Parce que nous souhaitons les garder proches et rester grouper. Ainsi notre désir d’appartenance à un groupe ne connaîtrait pas satisfaction et nos existences n’auraient pas vraiment de sens sans les personnes qui sont importantes à nos yeux. L’entreprise vit ce même constat émotionnel. Une entreprise est vivante et pour exister elle a besoin de fidéliser ses clients sur le long terme, de fédérer une communauté autour d’elle et de ce qu’elle peut offrir. Elle possède donc des valeurs et une image auxquelles les personnes engagées vont adhérer.

L’engagement client est influencé par la qualité du service / La qualité du service dépend du professionnel

Une communication interne doit aider à l’implication des employés dans la démarche d’engagement client, mais pas seulement. L’engagement des clients et l’engagement des employés sont à mon sens étroitement liés. Un employé qui est satisfait de son emploi et qui adhère aux valeurs de son entreprise saura véhiculer une bonne image de celle-ci et s’appliquer dans ses tâches.
Pour parvenir à l’engagement de ses clients plus facilement et de façon durable, il faut alors gagner celui de ses employés.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.