Comment se construit l’engagement ? Quels en sont les objectifs ? En quoi une solution comme le selfcare permet-elle de le booster ? Knowesia vous dit tout.
Qu’est-ce que l’engagement ?
Selon la définition consacrée, l’engagement désigne le lien qui existe entre un individu et ses actes. Plus le lien est puissant, plus l’engagement est fort. Ainsi, selon les théoriciens du marketing de l’engagement, seuls les actes comptes, et ce à des degrés divers : pour faire simple, plus un acte est répété, plus la résistance au changement diminue, et plus il y a de chances que la probabilité d’achat due à la répétition du comportement augmente. CQDF. Ainsi, l’engagement présente un double impact : à la fois sur les comportements à venir d’un consommateur, mais également sur ses attitudes générales, qui se renforcent avec la répétition d’un acte donné.
La participation client garante de leur fidélisation
Pour se construire, les entreprises et les marques doivent donc désormais compter sur la participation de leur communauté, constituée aussi bien de clients, de prospects, de partenaires que de prescripteurs et d'influenceurs. Leur image et sa gestion leur échappe : ce sont les membres engagés de la communauté qui deviennent les rois. A ce titre, l’implication, l’interaction, la proximité et l’influence sont incontournables. D’autant qu’on le sait depuis longtemps, on a davantage confiance dans les conseils d’un proche que dans les discours publicitaires.
Avec le marketing de l’engagement, les marques disposent donc d’un outil puissant pour entamer un dialogue avec les consommateurs. En somme, il s’agit de passer d’un discours unilatéral et descendant (de l’entreprise vers ses publics) à un véritable dialogue. A cette fin, il est primordial pour les marques de choisir le bon message et le bon canal pour communiquer et dialoguer, sur la base d’une analyse fine des contacts et des consommateurs (profils, centres d’intérêts, habitudes et comportements quotidiens).
Le selfcare au service de l’engagement client
A l’heure de l’omnicanal, le client est partout : à la fois en magasin et et sur son smartphone, devant la télé et sur son iPad, en conversation avec le centre d’appels et devant son ordinateur. En plus de gérer plusieurs canaux, vous devez donc, dans votre démarche d’engagement, prendre en compte les différents terminaux et parvenir à gérer en temps réel des interactions personnalisées.
Le selfcare, ou aide interactive, est un outil de choix dans cette démarche. Il vous permet d’améliorer considérablement la relation client et de réduire les coûts en capitalisant les connaissances. Sur la base d’une interface web dynamique et personnalisée, le client a la possibilité de gérer ses informations (un point important aujourd'hui avec l'entrée en vigueur le 25 mais du règlement GDPR), de bénéficier de guides intelligents (tutoriels, guides interactifs), de suivre ses réclamations ou encore de contacter le service client via différents canaux (chat, appels, vidéo, emails).
Directement au sein de ces interfaces, le client peut avoir accès aux informations relatives à ses demandes régulières, mais aussi avoir accès à un historique de ses derniers échanges avec un conseiller, et se voir proposer des offres adaptées en fonction de son profil. Pour les entreprises comme pour les clients, le selfcare représente ainsi un gain de temps important car il prend en charge l’ensemble des demandes redondantes et des interactions simples en donnant une réponse claire et instantanée. L’enjeu : détourner un maximum de sollicitations directes en les redirigeant vers un espace qui répondra à leurs besoins facilement et simplement.
A la clé, les clients gagnent en autonomie et évitent les attentes interminables au téléphone, ainsi que les services fermés ou indisponibles. Ils sont libres de résoudre une problématique, de suivre leur consommation, de gérer leurs besoins quand ils le désirent, via le canal de leur choix. Ils bénéficient d’une transparence totale dans la relation qu’ils entretiennent avec l’entreprise et les services auxquels ils ont souscrit. Donner le contrôle aux clients est donc garant de leur fidélisation. Et donc de leur engagement.
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