Et comment mieux appréhender leurs besoins et leurs attentes ? Zoom sur le selfcare, une technique au service de l’engagement et de la fidélisation client.
Nouveaux clients, nouvelles règles
Une infographie réalisée par Verint (voir l'image en fin d'article), en collaboration avec l’institut de sondage Opinium dans neuf pays, mettait récemment le doigt sur la nécessité de faciliter la vie de vos clients en vue d’encourager leur fidélisation. Elle révélait ainsi des statistiques très intéressantes :
- 81 % des clients veulent juste des réponses à leurs questions ;
- 46 % pensent que le traitement rapide de leurs demandes rend l’expérience plus positive ;
- 9 clients sur 10 pensent qu’un service de qualité favorise un sentiment positif envers les marques.
Dans ce contexte, comment mieux appréhender les besoins et les attentes de votre clientèle ? Selon l’étude, 30 % des clients pensent que les expériences sont plus positives lorsque les entreprises ont connaissance de leur historique. Et 52 % veulent un service adapté à leurs centres d’intérêt.
Les clients sont de plus en plus facilement susceptibles d’aller voir chez le concurrent, notamment si trop d’erreurs sont commises. Pour satisfaire leurs exigences toujours plus complexes, l’infographie propose quelques conseils très pertinents, dont la nécessité pour les entreprises de se doter des bonnes informations, des bons outils et des bons processus, pour être en mesure de délivrer la rapidité de service exigée par les clients. Mais aussi de leur offrir l’opportunité de s’engager avec vous, quand et comme ils le souhaitent.
Le selfcare au service de l’engagement client
Il est en effet primordial, dans un contexte désormais omnicanal, de répondre à l’ubiquité du client, qui se trouve simultanément en magasin et sur son smartphone, devant la télé et sur son iPad, en conversation avec le centre d’appels et devant son ordinateur. En plus de gérer plusieurs canaux, vous devez donc prendre en compte les différents terminaux et parvenir à gérer en temps réel des interactions personnalisées.
Sur ce sujet, notre article “Omnicanal : une révolution dans la relation client” est très parlant.
Pour vous aider, différents outils et techniques existent. Parmi eux : le selfcare, ou aide interactive, qui vous permet d’améliorer considérablement la relation client et de réduire les coûts en capitalisant les connaissances. Cette interface web dynamique et personnalisée donne la possibilité au client de gérer ses informations, de bénéficier de guides intelligents (tutoriels, guides interactifs), de suivre ses réclamations ou encore de contacter le service client via différents canaux (chat, appels, vidéo, emails).
De nombreuses informations relatives aux demandes régulières des clients peuvent ainsi être mises à disposition directement dans ces interfaces. Les clients ont par ailleurs accès à un historique de leurs derniers échanges avec un conseiller, ou de leurs dernières actions, et se voient proposer des offres adaptées en fonction de leurs profils.
Le selfcare représente un gain de temps important car il prend en charge l’ensemble des demandes redondantes et des interactions simples en donnant une réponse claire et instantanée. L’enjeu : détourner un maximum de sollicitations directes en les redirigeant vers un espace qui répondra à leurs besoins.
A la clé, les clients gagnent en autonomie et évitent les attentes interminables au téléphone, ainsi que les services fermés ou indisponibles. Ils sont libres de résoudre une problématique, de suivre leur consommation, de gérer leurs besoins quand ils le désirent, via le canal de leur choix. Ils bénéficient d’une transparence totale dans la relation qu’ils entretiennent avec l’entreprise et les services auxquels ils ont souscrit.
En somme, donnez le contrôle aux clients, ils se sentiront en confiance. Et ils s’engageront à vos côtés.
Sur le sujet, consultez également l’article “Selfcare : quels atouts pour l’aide interactive ?”.
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