L’engagement client fait partie des objectifs stratégiques de beaucoup d’entreprises aujourd’hui. Gagner l’engagement des clients apporte des bénéfices aux entreprises qui deviennent alors de véritables challengers voire, pour la meilleure d'entre elles, un leader sur le marché. Fédérer une véritable communauté de clients engagés autour de sa marque est un travail de longue haleine, qui nécessite le développement de nombreux facteurs. Je vais vous citer les principaux facteurs d’engagement client.
1# La personnalisation de l’offre
L’offre doit être personnalisée un maximum pour correspondre avec exactitude aux attentes et aux besoins du client. Un client qui se verra proposer une offre adaptée et proche de ses besoins sera plus enclin à acheter mais surtout, aura une confiance et un engagement envers le prestataire qui le valorise. Du point de vue du client, il est tout à fait légitime d’être engagé envers une entreprise qui le connaît et qui fait des efforts.
2# La qualité de la relation client
La relation client commence dès le premier contact avec un professionnel de l’entreprise, de l’achat, à l’utilisation jusque le renouvellement du produit ou service s’il y a lieu. Dans un idéal, pour la marque, la relation client commence mais ne finit pas. Une relation client de qualité est ce qui permet de retenir le client et de gagner son engagement de façon durable. Une relation client de qualité est une relation humaine, empathique, réactive, bienveillante et dénué de jugement. Aujourd’hui, il est très difficile, en fonction des situations, des pressions sociales d’établir une relation client dont la qualité est irréprochable. Néanmoins, il est possible d’optimiser ses processus pour offrir une excellente qualité de relation client.
Le centre de relation client est très important car il constitue un point de contact privilégié pour le client. Il permet de relever toutes les attentes du client, leurs avis, les dysfonctionnements et les requêtes les plus courantes. Le centre d’appels, bien qu’il connaisse une mauvaise réputation permet de créer une véritable relation en humanisant les différents échanges. La qualité de la relation client est principalement impactée par celui-ci.
3# L’innovation (des offres, des promotions, dans la communication)
La nouveauté dans les offres et services plaît aux clients, car non seulement c’est une preuve d’écoute et d’adaptation face aux exigences du marché mais c’est aussi beaucoup plus attrayant. En effet, les clients sont de plus en plus volages et si les garder fidèles à la même offre n’est pas possible, les marques se doivent d’innover pour offrir une souplesse quant au changement de contrat.
Cela permet donc au client de faire évoluer ses prestations auprès du même fournisseur et de bénéficier d’avantages par la même occasion.
4# L’assistance H24 7J/7
Se rendre disponible n’importe quand, de n’importe où, est fortement apprécié en cas de besoin en assistance. Il est désormais possible aujourd’hui d’apporter une aide opérationnelle 24H/24 7J/7 aux clients en mettant à disposition un selfcare. Grâce à une interface de gestion personnalisée, il peut alors gérer ses propres réclamations ou effectuer des actions.
5# La reconnaissance de la fidélité
Un client est fidèle à une marque depuis un certain temps ? Il veut qu’on le remercie et qu’on le récompense. Une réaction tout à fait normal car c’est les clients qui font vivre l’entreprise.
Fidéliser les clients est déjà une première étape qui nécessite la mise en place d’un système d’avantages créant un lien avec la marque. D’autre part, gagner l’engagement de ses clients demande un approfondissement de ce système permettant une humanisation de cette fidélisation pour parvenir au sentiment d’attachement. Il faut donc « aller à la rencontre de ses clients », leur faire bénéficier d’offres exclusives, personnaliser les avantages et gagner leur satisfaction complète.
6# Le traitement des réclamations
Un client apprécie lorsque sa réponse est résolue rapidement mais traitée avec le temps qu’il faut. Autrement dit, il s’agit de trouver le juste milieu pour écouter son client, et résoudre sa demande aussi rapidement que possible. Il est assez difficile au vu du nombre d’appels reçus par les téléconseillers d’appliquer ceci. En revanche, ce qui permet aux centres de relation client d’améliorer leurs performances est l’apport de procédures bien plus efficaces et efficientes.
Il est essentiel pour qu’un téléconseiller soit proche de ses objectifs, de mettre à disposition les outils nécessaires (outils d’auto-assistance, de formalisation aux procédures, d’automatisation d’actions). En effet, offrir un support complet aux téléconseillers leur permet d’être plus productifs en gagnant du temps ou en ayant un accès rapide à l’information. D’autre part, ils sont plus efficaces et confiants devenant ainsi engagés.
Des employés engagés produisent un travail de meilleure qualité ce qui a pour effet de gagner l’engagement des clients également.
7# La relation multicanal
La relation multicanal est très appréciée pour la diversité de choix qu’elle offre. Les clients peuvent alors choisir le canal qu’ils préfèrent ou qui les arrangent en fonction de leur situation, du lieu où ils se trouvent ou de l’appareil dont ils disposent. Cela représente également une alternative pour celui qui ne trouve pas de réponse avec un des canaux qu’il aura choisi d’utiliser en premier lieu.
Avant tout contact avec un conseiller à la clientèle pour une recherche d’informations, Il est essentiel d’offrir à ses clients un support d’assistance utilisable librement, de façon autonome et à n’importe quel moment afin qu’ils trouvent une réponse par eux-mêmes.
8# La présence sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont depuis bien longtemps une arme de communication pour se rapprocher de la clientèle, maintenir une relation plus humaine et moins formelle, mais également pour bénéficier de plus d’informations. Les réseaux sociaux génèrent des données qui permettent de connaître mieux ses clients et de personnaliser la relation. Aussi, ils permettent de connaitre leurs avis en consultant leurs commentaires, messages ou statuts mais aussi en leur demandant.
9# Le partage et la participation
Les clients aiment donner leurs avis, participer aux projets de la marque et même construire les nouvelles offres avec elle. Inclure les clients d’une façon ou d’une autre dans les différents projets permet de gagner leur adhésion à une offre ou un service avant même sa création. Ils apprécient la considération qu’on leur porte et communiqueront davantage sur la marque et le produit s’ils participent directement ou indirectement à son succès.
10# La transparence
Imposer la transparence c’est gagner la confiance de ses clients. Il est important qu’ils comprennent les engagements, les méthodes employées, les valeurs et la culture de l’entreprise.
D’autre part, les clauses du contrat, les conditions d’utilisation, comme les mentions légales doivent être extrêmement claires. Les clients doivent sentir que la marque ne cache rien pour pouvoir y adhérer.
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