Le secteur bancassurance l’a bien compris : pour booster l’engagement de ses clients, il doit entreprendre des actions d’amélioration de l’expérience client et miser sur le digital. Ce sont en tout cas les préconisations d’une étude Markess pour 2017.
Le digital au coeur de l’engagement client
L’étude réalisée par l’institut indépendant Markess, sur un échantillon de trente décideurs de BFAM (banque, finance, assurance, mutuelle), est éloquente : les grands enjeux clients du secteur résident dans le niveau d’engagement des consommateurs et dans la mise en place d’actions concrètes d’amélioration de l’expérience client.
Car les décideurs des banques, de la finance, des assurances et des mutuelles s’avèrent légèrement plus en retrait que ceux des autres secteurs quant à l’engagement de leur entreprise dans des actions d’amélioration de l’expérience en 2015. Mais ils sont conscients des efforts à fournir, et sont ainsi nombreux à évoquer des actions dans ce sens d’ici fin 2017.
Amélioration du service client, développement du cross-selling et de l’up-selling et personnalisation des échanges avec les clients : ce sont selon Markess les trois axes sur lesquels le digital pourra les aider à mieux comprendre leurs clients et donc à mieux répondre à leurs attentes. Mais pour cela, les entreprises du secteur vont d’abord devoir répondre à quelques impératifs : maîtrise du parcours omnicanal, intégration d’éléments de contextualisation, refonte et simplification de processus, développement de la proximité et de l’excellence du service client.
Knowesia au service de l’enchantement client
Knowesia aide les entreprises du secteur bancassurance à créer une relation durable avec ses clients, via une approche basée sur l’engagement, qui vise à fidéliser les clients en leur offrant une expérience réussie, voire unique, pour répondre au mieux à leurs attentes. Avec la multiplicité des supports et des canaux de communication, les organisations disposent d’une matière riche pour analyser le marché et comprendre avec précision les besoins des clients. Elles doivent cependant les utiliser de manière adéquate et pertinente, en veillant à mettre à disposition de sa clientèle plusieurs points de contact ou de vente, que ce soit en ligne, par téléphone, par correspondance, en porte à porte, ou encore en boutique.
Les services dédiés à l’information (avant, pendant et après l’achat) se sont également développés avec une vraie mise en valeur de l’autonomie et du pouvoir de personnalisation.
À ce titre, les canaux de communication sont variés : site web, téléphone, SMS, chat, e-mail, forum, espace clients, réseaux sociaux… Les différents services doivent s’adapter et mettre le client au centre de leur stratégie pour développer l’engagement client.
Avec son interface simple, Knowesia est un progiciel qui permet de créer des solutions favorisant l’engagement client. Grâce à la modélisation de procédures et à l’intégration de contenu dans le studio Knowesia, il est possible de générer des pages web et des applications sans avoir recours à de la programmation. Mais aussi d’interconnecter vos différents supports : l’intégration de vos documents et la connexion entre les différents supports de relation client (progiciels CRM, bases de données client) vous évitent d’alterner entre différentes interfaces.
Vous renforcez et améliorez ainsi l’engagement client grâce aux différents outils de relation client, en optimisant l’accès au savoir-faire et au guidage de procédures.
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