Évolution de l'expérience client : une priorité en 2015

Ces prochaines années, l’expérience client sera amenée à muter, et ce, en raison de diverses évolutions technologiques et sociologiques. Les machines prennent progressivement la place de l’homme. Avec cette tendance, il y a en parallèle le développement de la numérisation de certaines activités et tâches, habituellement gérées par l’humain. La montée rapide des technologies de communication telles que les smartphones et les tablettes rendent les clients plus avertis et beaucoup plus exigeants. Une exigence qui sera notamment portée sur l’interaction des outils et technologies que l’on met à leur disposition.

Les entreprises auront pour objectif, en 2015, une évolution de l’expérience client en faisant de celle-ci une innovation.

Vers une nouvelle expérience client

Les entreprises ne peuvent plus, ni se reposer sur une expérience client tout juste correcte ou ni penser qu’elles n’ont pas besoin d’une rapide adaptation au client. Ainsi, des innovations inattendues prennent de l’ampleur comme la personnalisation offerte par l’impression 3D ou la livraison de commande par les drones.
Les acteurs du numérique voient donc l’innovation dans l’expérience client comme la prochaine étape, et la moitié des investissements en biens de consommation sera impactée par l'amélioration de l'expérience client.

Nombreuses sont les publicités qui vantent la facilité d’utilisation et la satisfaction client. Prenant compte de cette vision qui est propagée par les entreprises, il me paraît alors évident que le client n’est pas juste Roi mais il possède réellement tous les pouvoirs. Je pense qu’il faut donc répondre efficacement à ses attentes. Cette nécessité implique tout de même des risques que des entreprises n’auraient pas pris par le passé.

Se préparer pour offrir une meilleure expérience client

Les dirigeants devront se pencher sur des solutions pour améliorer l’expérience client mettant en avant la personnalisation et l’innovation.
Cette démarche nécessitera de se positionner à la place du client pour se poser les bonnes questions et reconstruire une expérience innovante.
Il faudra alors identifier les tendances de demain à différents niveaux : technologique, sociétal, sectoriel, management, usages. Développer des cas d’usages à partir des principaux éléments que l’on a identifiés permettra par la suite de repenser les processus.
Ainsi les entreprises qui auront anticipé le changement se démarqueront sur le marché grâce à une expérience client adaptée aux attentes du client.

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