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T. de Clisson | 03 juillet 2015

L'expérience client : l'opportunité marketing la plus intéressante ! [Infographie]

L'expérience client est un levier de croissance facteur d'engagement client. Il est désormais indispensable dans toute stratégie marketing de rendre l'expérience client unique et satisfaisante.

Facteur principal de croissance dans les années à venir

L'expérience client a notamment gagné en importance en passant devant le marketing de contenu et le marketing mobile. Son taux d'intérêt principal est passé de 20% à 22%, entre 2014 et 2015.

Si 78% des entreprises interrogées tentent de se démarquer avec l'expérience client, seulement 28% d'entre elles affirment faire passer l'expérience client au devant de la scène. Divergences d'opinions probablement dues au différent degré d'importance  accordé à cette notion selon l'activité.

D'autre part, 44% des entreprises estiment qu'à l'avenir l'expérience client sera le principal moyen de différenciation de la concurrence, loin devant la mobilité, le choix, la qualité et les tarifs.

3 leviers dans l'expérience client

Trois initiatives sont aujourd'hui prioritaires dans l'élaboration d'expériences clients réussies. Pour les entreprises, la priorité sera à :

  1. 30% le ciblage et la personnalisation,
  2. 29% l'optimisation et le contenu,
  3. 27% le gain d'engagement sur les réseaux sociaux.

Enfin la démarche de personnalisation sera facilitée par une stratégie multicanal avec :

  • 65% des interrogés étant plutôt d'accord,
  • 38% des interrogés sont tout à fait d'accord.

La gestion des campagnes multicanal devient alors un axe de plus en plus intéressant avec une augmentation de 71%.

La maîtrise des analyses de ROI

Beaucoup d'entreprises ne maîtrisent pas assez bien l'analyse des retombées stratégiques ainsi que la mesure des dépenses et retours sur investissements.

Ainsi les publicités et les programmes marketing, ne sont pas assez exploités qu'il s'agisse du mobile ou non, du online ou du offline.

Voici les détails de l'étude dans l'infographie ci-dessous.

Source infographie http://blogs.adobe.com/digitaleurope/fr/personalisation-fr/infographie-tendances-digitales/

expérience client 

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.