Le “Mobile first” dans la relation client
Les usages en perpétuelle évolution tendent depuis un certain temps déjà, vers les supports mobiles. Jusqu’où la mobilité nous entraînera-t-elle ? Dans quelles mesures gagnera-t-elle du terrain dans notre façon de gérer la relation avec le client ?
La croissance explosive de la téléphonie mobile a créé une nouvelle série de défis pour les organisations.
D’ici ces prochaines années, je pense que les clients adopteront une attente plus que jamais «mobile first» (le mobile avant tout), à la fois comme un canal d'engagement et comme un support pour effectuer toutes leurs démarches.
Il est grand temps pour les entreprises d’anticiper et de travailler avec les départements du marketing, du service à la clientèle, et leurs forces de vente, pour faire évoluer rapidement les stratégies en faveur de cette clientèle dite “clients mobiles”.
En entreprise, il faudra alors posséder des équipements adaptés aux usages des supports mobiles utilisés par les clients tels que, les smartphones et tablettes, mais aussi, mettre en place des dispositifs intégrés pour analyser et contrôler ces supports mobiles.
Voici quelques estimations, selon une étude de Gartner :
- En 2016, les clients s’attendent à ce qu’au moins 65% de leurs questions puissent être formulées et adressées au service client directement depuis leurs appareils mobiles.
- En 2017, 35% du soutien à la clientèle aura lieu sur un appareil mobile. Ce qui représente une augmentation de 300%.
- En 2016, plus de 90% des fonctions liées aux opérations et à la vente en BtoB seront orientés “mobile-first”.
- Moins de 10% des entreprises mondiales sont prêtes pour l’évolution de la relation client en “Relation client mobile”.
Créer un “Centre de l'excellence mobile” (MCOE - Mobile Centers Of Excellence)
Cette idée mûrit depuis un certain temps dans d’autres pays et tend à gagner du terrain en France. De quoi s’agit-il ? Un centre d’excellence mobile dans l’entreprise, pour prendre de l’avance sur les tendances du marché et être prêt pour la relation client mobile.
Premièrement, il s’agit d'aborder la question du client mobile holistique à travers les autres canaux de communication. Ensuite, je vous conseille de préparer la conduite du changement vers la tendance “mobile first”.
Enfin, je pense que peu d’entreprises ont compris la nécessité aujourd’hui, d’engager un plan d’action en faveur de la mobilité et de faire évoluer leurs stratégies.
La mission clé de votre Centre d’Excellence Mobile
Un MCOE doit développer la stratégie mobile, mettre en place des disposifs et préparer l’entreprise à la relation client mobile.
La mission clé qui accompagne les actions d'un centre d’excellence mobile est la conduite du changement. Elle a pour but d'accroître la visibilité de tous les projets mobiles à travers son organisation et d’utiliser cette visibilité pour gagner en efficience.
Mettre en place Centre d’Excellence Mobile
Un Centre d’Excellence Mobile performant avec un retour sur investissement rapide doit être préparé en amont. Il est composé d’une équipe dédiée et centrée sur le potentiel de leur marché à travers le mobile et au développement de solutions mobiles adaptées. Ils concentrent leurs efforts et leurs stratégies autour de la mobilité uniquement.
Je préconise de fixer des objectifs quantitatifs et qualitatifs dans le but :
- de fournir des solutions innovantes en faveur de la mobilité,
- d’utiliser les ressources de façon optimale,
- de déployer des solutions de qualité au bon moment.
D’autre part, je conseille le développement des processus et des normes clés dans l'organisation afin de veiller à ce que les initiatives mobiles soient exécutées de façon cohérente. Enfin, le cadre du MCOE doit prendre en considération cinq composantes de base pour déployer sa stratégie :
- l’innovation et la gouvernance,
- l’expérience utilisateur et l’ergonomie,
- l’architecture et le développement,
- les opérations mobiles et l’analyse des données webmarketing.
Source de l'image : http://www.mobiquityinc.com/mobile-center-excellence
Déployer des solutions innovantes en faveur de la mobilité
Le mimétisme actuel dans l’innovation
Beaucoup d’entreprises transposent le passé sur le futur en pensant que c’est une façon plus simple de faire accepter une “innovation”.
Ces dernières années, et en prenant en considération toutes les innovations que nous avons vu naître, les entreprises attendent patiemment le changement puis suivent le mouvement par peur d’anticipation et donc de prise de position. Cette attitude à mon sens doit être révolu. Il faut savoir participer à l’innovation et conduire le changement. C’est la seule façon d’être en première ligne sur le marché pour devenir un réel compétiteur et répondre aux attentes des clients.
Les solutions de relation client mobile
Une équipe dédiée au développement des applications mobile de relation client doit en premier lieu mettre en place une stratégie. Le fil conducteur de cette dernière permettra d’établir les mesures à prendre pour le soutien à la clientèle et de mesurer les changements au fil du temps.
Je pense qu’avec le soutien de cette stratégie, il est possible de créer des applications de relation clients dont l’ergonomie sera travaillée et les fonctionnalités exploitées dans leur intégralité. Cela rendra l’utilisation de l’application naturelle, fluide et efficace. Je pense qu’il faut miser sur les avantages et fonctionnalités que nous offre le mobile et qui peuvent être exploitées comme par exemples : l’accès Web permanent, les SMS , l’appareil photo, le GPS, les notifications, le QR code, etc...
Les solutions mobiles déployées indispensables à mon sens sont alors :
- Le selfcare, pour le client qui souhaite gérer son offre et faire ses changements de façon autonome et mobile.
- Le centre de relation client, pour que le client puisse joindre un téléopérateur par chat, e-mail, et sms, instantanément, n’importe où et à n’importe quelle moment de sa journée.
- Le configurateur d’offres, pour le client qui souhaite trouver l’offre qui lui convient et souscrire depuis son mobile aisément.
Ces solutions peuvent offrir plus de proximité dans la relation avec le client avec également, des fonctionnalités tels qu’un :
- bouton pour appeler directement un téléopérateur,
- un ou plusieurs outils de communication synchrones (messagerie instantané, audio, vidéo)
- fils d’actualités de l’entreprise,
- des offres partenaires exclusives, etc.
Enfin, je pense qu’étant donné l’essor des médias sociaux et de son importance au sein de la relation client, ces solutions doivent être intégrées aux différents réseaux sociaux.
Pour créer des solutions de relation client adaptées mobile téléchargez gratuitement Knowesia.
- Visitez la page : Solution de Configurateur d’offres avec Knowesia
- Visitez la page : Solution de Selfcare avec Knowesia
- Visitez la page : Solution pour les Centres de Relation Client
