La productivité, l’efficacité, l’efficience : trois termes qui ont une grande importance dans l’atteinte ultime d’une croissance pérenne.
Si ces 5 dernières années ont été mouvementées dans ce qu’on appelle la transformation digitale c’est notamment parce que les nouvelles technologies ont donné lieu à de nouveaux usages et à une réadaptation du marché.
La perception de la relation client à évoluée depuis qu’il a réussi à prendre le pouvoir. Depuis que la clientèle est connectée, elle peut s’informer, changer et échanger comme elle le souhaite. D’une certaine façon elle a pu ainsi refaire les règles du marché.
Ainsi, les entreprises offrant elles-mêmes davantage de services ont introduit sans le savoir cette culture du client « dirigeant ultime », pour le bien de leurs activités mais également pour assouvir un besoin d’innovation des clients.
Désormais les objectifs sont de :
- poursuivre la transformation digitale tout en stabilisant l’entreprise,
- réussir à répondre aux attentes des clients et à anticiper sur leurs besoins,
- améliorer les processus collaborateurs,
- introduire de nouveaux outils et modes opératoires.
Améliorer la relation avec le client grâce à de meilleurs processus
La relation avec le client doit se faire sur tous les canaux de communication et être la plus humaine possible. D’autre part, il est important de personnaliser au maximum la relation et le parcours d’achat par les collaborateurs. Améliorer la qualité et personnaliser ce qui peut l’être doit se faire grâce à des outils puissants et des processus bien construits.
Le client d’aujourd’hui aime être autonome et libre, tout en étant guidé et assisté. Il préférera être dans un engagement transparent avec son prestataire pour ne pas avoir de surprises.
Il aime que l’on soit courtois avec lui et qu’on reconnaisse sa fidélité.
C’est pourquoi l’optimisation des processus doit se faire à différents niveaux et sous différentes formes.
Un client accompagné tout le long de la relation
L’avant-vente, le processus de vente, et le service après-vente doivent être parfaits du début à la fin :
- le conseil doit être personnalisé,
- l’offre doit être pertinente,
- la vente doit se faire dans les meilleures conditions,
- le service après-vente doit être disponible et efficace.
Différents supports peuvent répondre aux besoins en relation client pour offrir une belle expérience aux clients. Les supports d’assistance et de guidage aux employés prestataires permettent :
- de gérer une multitude de données,
- de collaborer facilement et de partager les connaissances,
- d’être réactif et d’agir intelligemment via l’interface,
- de construire des processus adaptables,
- d’automatiser des actions à partir d’événements ou sur demande,
- de transmettre facilement des informations ou documents et de les lier à une demande/un ticket,
- de générer des informations ou documents,
- d’informer son utilisateur sur la marche à suivre.
S’équiper de support d’assistance et de guidage intelligent permet de fluidifier son système d’information et de créer des interactions à la hauteur de notre digitalisation actuelle.
Le client peut être accompagné correctement car l’employé qui gère la relation est guidé et possède toutes les informations. Mais le client aime également résoudre ses problématiques seul et que l’intervention se fasse uniquement quand il le souhaite.
Donner de l’autonomie au client sous une forme d’accompagnement
Il est important de ne pas négliger les formes d’assistance accessibles de façon autonome par le client. La plupart des clients connectés, notamment les mobinautes préféreront dans un premier temps chercher une solution sur le web via leur PC, tablette ou smartphone.
La question ne se pose plus, tous les supports proposés doivent être adaptables et fonctionnels mobile avec une rapidité d’exécution.
Idéalement le client pourra accéder, dans un support, à plusieurs formes de parcours d’aide et via le canal de son choix : chat, email, sms, vidéo, appel. Lorsque l’un ne peut remplir son rôle, le client doit être redirigé intelligemment vers l’autre. Par exemple, s’il n’a pu trouver une réponse dans le FAQ, il aura un click-to-action vers les emails ou le chat mais s’il s’agit d’une urgence, il pourra appeler directement le service compétent (en lien avec sa recherche). Tout cela parce que le processus de résolution du cas aura été pensé et construit en ce sens.
Nous pouvons trouver actuellement plusieurs Selfcare très efficaces qui remplissent leur rôle d’assistant virtuel. Les domaines les plus communs sont les entreprises de télécommunications mais de plus en plus de site e-commerce s’équipent de selfcare de plus en plus performant !
Enfin, mettre à disposition des outils d’assistance aux clients n’est plus une innovation mais une nécessité.
