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B. de Moncan | 26 mars 2018

Humaniser la Relation Client pour une accueil téléphonique de qualité

Les plateformes téléphoniques n’ont pas toujours eu bonne réputation. Pour cause, les demandes ne sont pas toujours prises en compte, les problèmes ne sont pas résolus, les appels n’aboutissent parfois jamais, voire... le client ne trouve pas le moyen de contacter le bon service.

Pour les clients qui se sentent incompris, cela représente une insatisfaction qui les pousse à résilier tout contrat conclu avec leur prestataire et à partir chez la concurrence. Une perte terrible pour les entreprises prestataires qui se trouvent souvent sur un marché hautement concurrentiel.

Si la qualité de la relation client représente un enjeu majeur, il est aujourd’hui devenu un pilier du marketing et est au cœur de toutes les stratégies. Les managers et DSI tentent d’améliorer tous les moyens et outils mis à disposition des téléopérateurs pour s’assurer que le fonctionnement de la plateforme soit efficient. Ils développent sans cesse des plans pour mettre au point des meilleurs modes opératoires, processus et solutions, dans un souci d’amélioration permanente de la qualité du service.

Je vais aborder dans cet article les outils qui humanisent la relation client dans les plateformes téléphoniques.

L’innovation au service de la Relation Client

À l’ère du digital nous considérons désormais le smartphone comme étant une extension de nous-même : il nous suit partout et est indispensable car il nous sert pour de très nombreuses tâches du quotidien (réveil, lecture, achats, recherches, GPS, communication, appareil photo/vidéo, lecteur musique, TV, etc…). Les supports dont nous disposons rendent la relation que nous entretenons avec nos clients, multicanal. J’estime que ces dispositifs de communications ne sont donc pas assez exploités. Ils représentent un moyen de nous rapprocher de nos clients en créant une relation de proximité.

Les entreprises des Technologies de l'Information et de la Communication prennent conscience d’un besoin d’adaptation et d’évolution du marché aux nouveaux usages. Alors qu’ils accusent un retard d’innovation, ils tentent à présent de mettre en place des dispositifs pour digitaliser leurs procédures métiers, ainsi que leur relation client.

Stéphane Richard, PDG d’Orange, a d’ailleurs déclaré : “Le digital doit être au service d’un futur plus riche, plus simple mais aussi plus humain, pour nos clients comme pour nos salariés.”

Je pense également que parmi tous ces efforts d’innovation, il est essentiel d’humaniser la relation pour satisfaire sa clientèle et en faire une clientèle engagée.

Solutions pour humaniser la relation avec le client

Je constate que de nos jours les internautes accordent une place importante à la relation entretenue avec le service client et en font un élément décisionnaire. Les particuliers voient le service de relation client comme étant un service très peu accessible ou éprouvent des difficultés à obtenir un contact ressenti comme humain. De même, un grand pourcentage d’internautes se renseigne en ligne puis se rendent en magasin pour faire leurs achats car ils n’accordent aucune confiance aux services client. D’autre part, les internautes qui commencent un processus d’achat en ligne abandonnent avant la fin par manque d’humanisation dans l’achat.

Il existe pourtant plusieurs dispositifs qui permettent d’apporter de l’humanisation dans la relation. Je vais vous en partager quelques uns.

Le “Click-to-chat” :Le click to chat propose de l’aide par messagerie instantanée. Il permet aux internautes d’interagir directement avec un téléconseiller depuis le site web. Il se présente sous la forme d’un bouton (ou d’une fenêtre) fixe et/ou flottant et s’affiche à l’écran en fonction du comportement de l’internaute.

Je pense que toutes les entreprises disposant d’un service de relation client doivent proposer sur leurs sites des click to chat ou un chatbot qui leur permettra de répondre aux premiers niveaux des demandes clients. Il sera notamment utilisé pour les demandes les plus souvent remontées avec des réponses simples, sans réelle valeur ajoutée.

Le “Click-to-call” : Le click to call donne la possibilité d’entrer en contact téléphonique avec un téléconseiller facilement et à tout moment. Il se présente également sous la forme d’un bouton  et met en contact rapidement le client avec le service correspondant à la section du site dans laquelle il se trouve. En effet, cela évite au client d’appeler le mauvais service et par conséquent désengorge le plateau téléphonique en réorganisant correctement les appels entrants. Le téléphone restant le moyen de communication privilégié des clients dans la résolution de leurs problèmes, le click to call contribue à leur satisfaction.

Le “Click-to-video” : Le click to video donne la possibilité d’entrer en contact avec le service client avec… la vidéo. Il est utile pour les démonstrations ou la résolution des problèmes. Encore très peu exploité, il tend à devenir un dispositif très utilisé dans les prochaines années de par son humanisation plus poussée.

 

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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, récemment rachetée par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.