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Thibault de Clisson | juin 04, 2018

IA : 5 clés de réussite pour améliorer sa relation client

2% en 2017...

25% en 2020...

C’est le taux d’interactions et de requêtes gérées par les machines virtuelles, les agents conversationnels automatiques, les chatbots et les assistants virtuels, selon une étude récente du cabinet Gartner. En clair, un service client boosté à l’intelligence artificielle et fonctionnant 24 heures sur 24 et 365 jours par an.

Si tous les acteurs de la relation client sont parfaitement conscients des impacts des nouvelles technologies sur leurs métiers, tous ne savent pas forcément comment le gérer et comment l’appréhender. Entre menaces et opportunités, entre mythes et réalités quotidiennes, l’intelligence artificielle a déjà transformé notre quotidien. Il est possible de commander une pizza, de réserver une chambre d’hôtel, de prendre RDV chez un médecin ou d’enregistrer ses bagages pour un vol sans la moindre interaction humaine. Des habitudes de consommation qui sont désormais bien ancrées dans notre quotidien et qui déteignent aussi sur la manière dont l’intelligence artificielle peut améliorer la relation client entre une marque et sa communauté.

Des algorithmes prédictifs pour anticiper la demande

Si l’intelligence artificielle n’est pas encore au niveau de ce qu’on peut voir au cinéma, dans les films à grand budget, elle évolue rapidement. Sa capacité à traiter un très haut volume d’informations en fait l’alliée indispensable pour une relation client fiable. Elle peut ainsi agréger et regrouper un grand volume de données sur un client afin de fournir un tableau de bord complet à un téléconseiller qui pourra créer de la valeur basée sur des informations existantes. Une manière de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

La prédiction des demandes est également un des grands avantages. En consolidant des données de sources diverses, certains systèmes peuvent prévoir et anticiper à quel moment un client est susceptible d’appeler un service support et pour quelle raison. Un travail qui repose sur une parfaite connaissance du parcours client et sur des modélisations avancées des processus décisionnels pour les entreprises.

Les applications de messagerie en croissance

Facebook Messenger, WhatsApp, Line, Skype, Twitter, WeChat… ces applications mobiles sont partout et font partie des plus téléchargées et des plus utilisées. Toutefois, en dehors des messages à caractère personnel ou professionnel, ces dix-huit derniers mois ont vu le développement de fonctionnalités facilitant la communication avec des marques. C’est un nouvel espace de communication pour les entreprises qui peuvent toucher leurs clients à tout moment. L’émergence des chatbots (des robots conversationnels automatisés à partir de scripts et de scénarios préétablis) dans la relation client est réelle et l’intelligence artificielle continue de les rendre de plus en plus pertinents. Ne pas s’intéresser à cette tendance, c’est ignorer le principal canal de communication des prochaines années.

Toujours disponibles, en tout temps

Une question un samedi soir à deux heures du matin ? Vous avez quelqu’un à votre écoute. Même si ce quelqu’un prend la forme d’un programme informatique, aucune question n’est jamais ignorée. C’est la grande force de l’intelligence artificielle dans la relation client : non seulement elle est toujours disponible, mais en plus, elle apprend et se perfectionne en continu. Plus elle travaille, plus elle devient meilleure. Une manière d’avoir un service client 24/7 qui constitue votre première ligne de défense. Indispensable pour repositionner ensuite vos téléconseillers ou votre service support sur des questions complexes, à fort enjeu ou à haute valeur ajoutée.

Un processus de co-construction évolutif

Intégrer une petite dose d’intelligence artificielle dans un processus client a le mérite de vous pousser à voir les choses différemment. Pour qu’elle soit fonctionnelle, l’IA a besoin d’être alimentée en contenu et données. Cela signifie repenser de manière efficace vos cheminements internes pour optimiser son fonctionnement. Un processus évolutif qui s’améliore au fur et à mesure qu’on l’utilise et qui permet de structurer ses fondations pour une approche plus stable afin d’anticiper le futur. En ce sens, revoir et mettre à jour ses scripts de réponses, ses arbres décisionnels et ses scénarios de support avec un outil adapté sont des étapes importantes pour réussir cette transformation.

L’interaction humaine en dernier recours

La manière dont les clients interagissent avec les marques est en train d’évoluer rapidement. Si personne n’appelle un service client par plaisir, la tendance va grandissante chez les nouvelles générations qui préfèrent utilisent d’autres types de services. Une étude a d’ailleurs montré que 72% des milléniaux pensent qu’un appel téléphonique n’est pas la meilleure manière de résoudre un problème. Ils préfèrent chercher la réponse eux-mêmes sur une plateforme de selfcare ou utiliser un chatbot. Deux canaux de communication où l’intelligence artificielle joue un rôle crucial. Ainsi, selon la loi de pareto, 80% des demandes sans valeurs ajoutées sont traitées en amont et les téléconseillers se concentrent sur les 20% de demandes qui sont souvent plus complexes et nécessitent plus d’émotion dans la réponse.

Dans un environnement ultra mutagène nourri au big data et porté par les nouvelles technologies, l’intelligence artificielle constitue un vrai tremplin pour les marques afin d’améliorer la relation client. Un changement et des usages à anticiper, tant au niveau des processus internes, des contenus, du parcours client et des comportements que des applications technologiques.

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