Sur notre marché actuel, les axes de différenciation de la clientèle doivent se développer sur des sujets clés en relation client. Le client est ROI. Il décide non seulement de l’évolution et condition de sa fidélité mais, il décide même du sort de l’entreprise prestataire à l’aide de sa communauté. Les clients de notre époque partage leurs avis et leurs expérience. Cela fait partie intégrante de la culture client.
« L’union fait la force »
Le client n’est pas toujours seul, bien qu’il ait ses propres besoins et attentes, il fait partie d’un groupe identifiable :
- L’influenceur : celui qui est suivi par de nombreuses personnes ayant les mêmes centres d’intérêts et dont l’avis est considéré par sa communauté. Il peut être un professionnel ou un particulier et partage ses opinions régulièrement. Sa présence sur les réseaux de partage (médias sociaux, forums, sites web, blog) est forte.
- L’observateur : celui qui suit de très près ce qui se déroule. Bien qu’il ne participe pas, il prend en considération des avis partagés de façon minutieuse et traque toute information permettant d’orienter son choix.
- Le suiveur : celui qui non seulement prend en considération les avis mais qui est fortement influencé par les informations qu’il obtient.
- L’aventurier ou le testeur : celui qui se laisse tenter par les produits et services, les teste pour se faire son propre avis et poursuivre son choix en fonction de son expérience.
Ce sont des identifications de communauté et de rôle qui doivent vous permettre de comprendre le comportement, les besoins et avis de votre clientèle ; notamment en observant leurs participations sur les réseaux sociaux.
Les personnes les plus caractéristiques se dégageront d’eux-mêmes par leur forte présence sur les réseaux qui vous intéressent.
Utiliser le profilage des clients à bon escient
Observer ses clients et ses clients potentiels peut se faire au travers plusieurs plateformes accessibles et gratuites de partage d’informations. Notamment sur les réseaux sociaux qui sont, je pense, la principale source. Bien qu’il soit essentiel d’avoir une vue holistique de la clientèle vous ne pourrez pas les observer tous, un par un. Surtout si la communauté est grande.
Là n’est pas la question. Prendre part au profilage de vos clients vient en complément des données qui seront exploitées dans votre CRM.
Lorsque des clients s’expriment c’est un bon point car vous générez des réactions. Cela signifie déjà que vous êtes intéressant. Enfin que le commentaire soit positif ou négatif, il est bon prendre car :
- avec une remarque positive vous savez quelles sont les bonnes pratiques à reproduire,
- avec une remarque négative vous apprenez de vos erreurs et travaillez sur des axes d’améliorations.
Enfin découvrir les différents profils qui se cachent derrière votre clientèle, c’est apprendre à les connaître, adapter vos services et votre communication. En effet vous pouvez répondre à plusieurs problématiques en observant vos clients et clients potentiels :
- Quelles sont leurs façons de communiquer, la fréquence, le ton et les motifs suscitant leurs intérêts ?
- Pourquoi sont-ils séduits par un concurrent ?
- Ma communication est-elle adaptée aux attentes du marché ?
- Mes prestations offrent-elle l’expérience attendue ?
Profiler les clients et les cibles sont une technique d’étude du marché parmi d’autres, qui doit être considérée de façon sérieuse.
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