Le multicanal : une réponse aux attentes
En 2015, les entreprises ont misés sur une relation client multicanal. Une observation au cours de ces dernières années à fait prendre conscience de la nécessité d’adaptation au mobile, aux nouveaux usages engendrés par les appareils intelligents mais aussi aux nouvelles habitudes liées à cette mobilité.
Les clients étant de plus en plus connectés, de plus en plus exigeants, poussent les entreprises à envisager des solutions.
Il me semble néanmoins, que beaucoup, restent dans l’expectative, attendant que le changement se produise pour suivre une tendance. Je pense que pour être réactif face aux attentes du client, il faut anticiper.
Investir sur les canaux
Un sondage réalisé auprès de 157 personnes de tous secteurs confondus, à l’occasion des Rencontres Prosodie, a permis d’établir des pronostics sur les investissements qui seront fait en 2015. Ils prévoient des investissements dans le but de créer une relation client multicanal.
Le défi étant :
- d’anticiper les attentes clients pour 50% des interrogés,
- pour 64% de s’adapter aux nouveaux comportements des clients ,
- et enfin pour 50% des personnes, il s’agit de disposer d’une vision unique des flux.
Les réseaux sociaux
47% des entreprises interrogées par Prosodie-Capgemini ont prévu d’investir dans les réseaux sociaux.
Les entreprises désirant connaître leur clientèle en utilisant l’essor du Big data ont décidé de miser sur les réseaux sociaux pour leur stratégie de relation client. Le social donne la possibilité de mieux connaître sa clientèle, d’adapter ses services et sa communication. Ainsi, les entreprises qui sauront maîtriser ces canaux comme de vrais outils se placeront aux plus près des attentes clients. Ils permettent également de créer de véritables interactions puisque le contact est plus facile et naturel. Le media social est une plateforme qui se prête facilement à la discussion et réduit les barrières entre les entreprises et leurs clients. C’est un excellent outil de mesure de notoriété : un seul coup d’œil sur les commentaires et messages laissés par les clients pour comprendre la qualité de la relation entretenue.
Les échanges écrits dans la relation client
46% des personnes interrogées par Prosodie-Capgemini ont prévu d’investir dans le chat et 19% dans les mails.
Même s’il est vrai que les e-mails sont un outil puissant de prospection et de fidélisation, il n’en est pas moins un contact assez statique. Il permet de mettre en place de nombreuses stratégies marketing et améliore la qualité de la relation client en maintenant un lien avec les clients qualifiés.
Néanmoins, il me semble important d’offrir un service bien plus dynamique, synchrone dont la disponibilité est immédiate. Le chat est un service très apprécié des clients aujourd’hui, notamment les personnes très à l’aise avec les technologies qui l’utilisent régulièrement sur leur mobile.
En ce sens développer l’e-mail et le chat, qui sont deux axes complémentaires, permet d’offrir une relation client de qualité.
L’assistante virtuelle
Développée en priorité sur les plus grands sites et notamment sur les sites des entreprises de télécoms, l’assistance virtuelle n’a pas encore un grand succès. Elle permet tout de même d’apporter une réponse pertinente dans 80% des cas et de diminuer les appels entrants d’environ 26%.
14% des entreprises sondées prévoient tout de même d’investir dans ce canal. Bien que ce ne soit pas le canal préféré des français, je pense qu’il participe à la fidélisation des clients en les guidant dans leurs démarches. Il est donc un avantage aux sites d’assistance en ligne.
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