Dans le secteur bancaire comme beaucoup d'autres domaines, la fidélité est indivisible de la croissance.
Une étude réalisée par Bain & Company sur la mobilité et la fidélité dans la banque, a permis de démontrer que la clientèle Omnicanal était bien plus fidèle que les clients utilisant uniquement les canaux digitaux. L'étude a été réalisée sur un échantillon de 22 pays.
Cette infographie ci-dessous nous dévoile que plus de 50% des interactions bancaires sont digitales mais que le mobile reste celui qui est le plus utilisé avec une augmentation de 19 points de pourcentage.
L'utilisation du PC pour ses interactions bancaires baisse lui de 3 points.
D'autre part, plus de la moitié des clients utilisent les canaux physiques et digitaux. Il semblerait que ce sont les clients les plus fidèles avec 19 points de plus que les clients digitaux.
Si le fait de garder un contact humain est essentiel, il est important de travailler sur la qualité de l'ensemble des canaux pour gagner l'engagement de sa clientèle.
Enfin, l'économie volatile en banque n'est pas prête de diminuer avec plus d'un tiers des clients ayant acheté un produit chez un concurrent en 2013.
Les chiffres complets ci-dessous :
Source : http://www.bain.com/infographics/fidelitedanslabanque/
