Les consommateurs sont largement influencés par la qualité des centres d'appels. Un client peut être insatisfait de la relation client sous différents aspects :
- l'attente avant de parvenir à une communication avec un conseiller,
- l'efficacité et la qualité de la réponse apportée,
- la rapidité de résolution du problème,
- la pertinence des interactions avec le conseiller.
Ainsi quelques chiffres de l'infographie ci-dessous mettent en avant l'impact fort des centres d'appels sur la fidélité du client :
