89% des marques sont satisfaites de leur capacité à résoudre un conflit. Ils font erreur.
Il semblerait que les entreprises et leurs clients ne soient pas sur la même longueur d’onde et pour cause : alors que les marques mettent en avant une qualité de relation client exceptionnelle, les clients eux déplorent souvent un manque de reconnaissance et une expérience avec la marque clairement décevante.
Le fait est que le parcours client n’est pas si satisfaisant qu’il n’y paraît et qu’il reste encore beaucoup d’efforts à effectuer pour parvenir à une relation client de qualité et une expérience client irréprochable.
Selon une infographie réalisée par IBM Commerce et le site http://www.relationclientmag.fr les chiffres mettent en évidence la fracture qui séparent la perception des entreprises et le véritable ressenti des clients.
- En effet alors que 69% des entreprises pensent offrir une expérience en ligne de qualité supérieure, 51% des clients qui ont quitté l’entreprise l’ont fait par manque de reconnaissance ou à cause de mauvaises expériences.
- Alors que seulement 37% des clients déclarent être compris par leur prestataire, 81% des entreprises pensent être au cœur des attentes avec une vision holistique de leur clientèle.
- 47% des marques se disent être capable de fournir une communication pertinente et seulement 35% des clients sont d’accord avec ces dires.
- Enfin, dans la résolution des conflits, seulement 28% des clients parviennent à la résolution de leur demande au cours des 12 derniers mois alors que 89% des marques sont satisfaites de leur capacité à résoudre un conflit.
Enfin, je pense que les entreprises accusent un important retard dans ce qui est l’expérience client en ligne, n’arrivant pas à dépasser la barrière déshumanisante du virtuel.
D’autre part, il y a un manque d’intégration à la transformation digitale qui tend à personnaliser un maximum. 88% des marketers pensent que les activités de leur entreprise accroissent tout en personnalisant positivement l’expérience client. D’un autre côté 37%, des clients croient qu’ils possèdent tous les éléments dont ils ont besoins pour profiter d’une expérience exceptionnelle.
Source : http://www-03.ibm.com/press/us/en/photo/46474.wss
