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T. de Clisson | 14 janvier 2019

L'amélioration de la qualité de vie au travail, où comment assurer la qualité de sa relation client

Existe-t-il un rapport entre qualité de vie au travail et satisfaction client ?

Oui, sans l'ombre d'un doute. Vous en doutez ? Pourtant les mentalités sont en train de changer. La transformation digitale et l'entreprise libérée sont passées par là. Les collaborateurs en tant que clients internes doivent être considérés avec tout autant de soin et d’attention que le client final. Des salariés avec tous les outils nécessaires pour bien travailler seront toujours plus engagés, productifs et innovants que les autres. Et cette problématique est cruciale, car elle concerne directement ceux qui font vivre votre entreprise : vos clients.

Donner les bons outils pour bien faire son travail

C'est à ses outils que l'on reconnait un bon ouvrier.

Si l'expression est connue, c'est qu'elle contient une part de vérité. Équiper vos collaborateurs avec des outils, logiciels et équipements performants permet non seulement de bien travailler, mais surtout d'aller plus loin dans la démarche. Et les avantages sont nombreux : c'est plus rapide, plus efficace, plus productif, moins coûteux et vos équipes sont moins stressées. Un bon équipement consiste alors à ce que toute la chaîne de valeur de la relation client puisse progresser en autonomie pour transmettre une information juste et pertinente afin de satisfaire la demande.

Le support client est très utile dans les grandes entreprises, en particulier le support interne à destination de l’IT, des RH ou des services généraux. Rendre ce support plus réactif et plus efficace permet d'encourager l'effet domino : les utilisateurs disposent de la bonne information rapidement, ce qui rejaillit sur le client final. Client interne ou client externe, ce qui compte c'est que la création de plus-value se fasse aussi à partir d'un support client bien équipé.

Qu'entend-on exactement par outils, logiciels ou équipements ?

Dans un univers concurrentiel et mutagène, les clients ont à leur disposition beaucoup de données et d'informations en libre service. Le service support doit donc apporter une valeur supplémentaire. Celle-ci se caractérise par l'utilisation d'une plateforme unique, centralisée, synchronisée dans une solution cloud et nourrie au machine learning et à l'intelligence artificielle pour transformer des données statiques en base documentaire proactive et intelligente. Du script, aux argumentaires, en passant par les arbres décisionnels, et l'historique des échanges et des interactions dans une logique omnicanale, tout est intégré dans un seul outil.

Une manière de faire monter en compétence des conseillers sur des missions plus spécifiques, comme la catégorisation des informations, la formation des nouvelles recrues ou la contextualisation des chatbots par exemple.

Lire la suite sur magazine décideur : "Voici pourquoi la QVT améliore la satisfaction des clients"

 

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream