Selon Gartner, d’ici 2016, 65% des entreprises ne parviendront pas à réduire leurs coûts de gestion de relation client si elles n’intègrent pas les données liées à l’engagement mobile et aux médias sociaux dans leurs analyses statistiques.
De nos jours, les entreprises commencent à comprendre que l’interaction avec leurs clients est insuffisante.
La hausse des usages d’appareils mobiles, des médias sociaux, des sites communautaires et des objets connectés croît plus rapidement que les dispositifs de relation client mis en place.
Ils ont permis des milliards d’interconnections entre les consommateurs, les organisations et les appareils. Je pense qu’il est essentiel de mettre davantage l’accent sur l’engagement client à travers leurs questions, leurs problèmes et leurs expériences.
Analyse des données mobiles et sociales pour améliorer le Service à la clientèle
Analyser les données obtenues grâce aux dispositifs que nous possédons aujourd’hui aide particulièrement les responsables des services de relation client, en charge de son développement. Ils peuvent, avec des indicateurs clés :
- comprendre les attentes des clients,
- analyser leurs parcours d’achats,
- segmenter la clientèle,
- segmenter le marché,
- mettre en oeuvre des stratégies marketing ultra adaptées.
L’analyse des données mobiles et sociales fait gagner beaucoup de temps dans le traitement des nombreux messages qui circulent. La business intelligence mobile donne alors aux chargés de relation clients et manager, les informations dont ils ont besoin pour offrir une expérience personnalisée et des offres pertinentes.
Enfin, la prise de décision pour les collaborateurs est plus sûre et plus rapide.
Les indicateurs clés dans l’analyse des données mobiles et sociales
Nos smartphones et tablettes nous suivent partout. Nous communiquons sans cesse sur les réseaux sociaux, sites communautaires et plateformes vidéos. Ces nombreux supports et canaux de communication nous permettent donc d’identifier des données clés à analyser :
- la géolocalisation,
- les centres d’intérêts,
- les informations socio-démographiques.
D’autre part les appareils nous informent sur le comportement des internautes en identifiant :
- les informations visualisées, consultées, recherchées,
- le nombre de pages consultées,
- le taux de clic, de scroll, de conversion, de rebond
- l’appareil utilisé,
- le navigateur utilisé,
- le parcours d’achat,
- le temps passé sur un site, etc...
Avec ces nombreuses informations, la qualité de la relation client peut être nettement améliorée car nous connaissons désormais parfaitement nos clients et futurs clients. Nous pouvons alors nous adapter et évoluer avec eux.
Les réseaux sociaux nous apportent également des informations précieuses et nous disposons de plus en plus de solutions qui exploitent ces données en traitant une multitude de contenus.
Les indicateurs de performances clés (KPI) provenant des réseaux sociaux sont alors :
- La visibilité par le nombre d’impressions,
- L'acquisition par l’analyse des leviers et des sources de provenance des visiteurs,
- La recommandation liée au partage ou à la viralité d’un message,
- L'engagement des internautes révélant l'activité de la communauté qui sont les interactions par le nombre de mentions, de “follows”, de “j’aime” et de commentaires.
Enfin, il existe un indicateur qui selon moi, doit être analysé par l’homme et non un logiciel qui est :
la qualité d’une interaction et le sentiment que l’internaute laisse transparaître dans les échanges.
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