Recherche

EV Service Manager

Simplifiez et accélérez la création, le déploiement et le support de vos services, grâce à une plateforme ITSM intégrée et éprouvée.

EV Self Help

Réduisez significativement le nombre d’appels reçus par le Service Desk et améliorez la satisfaction de vos utilisateurs en leur offrant plus d’autonomie grâce à une solution d’assistance innovante.

Démo Produits

Planifiez une demande avec l'un de nos experts !

Blog

ESM, Self-Service, Intelligence Artificielle : faites le plein d'informations sur les tendances de la transformation des services en entreprises !

Documentations et autres ressources

Nous nous engageons à partager avec vous toutes les informations susceptibles de pouvoir répondre à vos besoins de gestion de services IT.

EV Blog

Actualités et tendances sur la transformation des services

Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

T. de Clisson | 15 décembre 2014

L'analyse des données mobiles & sociales pour améliorer sa relation client

Selon Gartner, d’ici 2016, 65% des entreprises ne parviendront pas à réduire leurs coûts de gestion de relation client si elles n’intègrent pas les données liées à l’engagement mobile et aux médias sociaux dans leurs analyses statistiques.

De nos jours, les entreprises commencent à comprendre que l’interaction avec leurs clients est insuffisante.
La hausse des usages d’appareils mobiles, des médias sociaux, des sites communautaires et des objets connectés croît plus rapidement que les dispositifs de relation client mis en place.

Ils ont permis des milliards d’interconnections entre les consommateurs, les organisations et les appareils. Je pense qu’il est essentiel de mettre davantage l’accent sur l’engagement client à travers leurs questions, leurs problèmes et leurs expériences.

Analyse des données mobiles et sociales pour améliorer le Service à la clientèle

Analyser les données obtenues grâce aux dispositifs que nous possédons aujourd’hui aide particulièrement les responsables des services de relation client, en charge de son développement. Ils peuvent, avec des indicateurs clés :

  • comprendre les attentes des clients,
  • analyser leurs parcours d’achats,
  • segmenter la clientèle,
  • segmenter le marché,
  • mettre en oeuvre des stratégies marketing ultra adaptées.

L’analyse des données mobiles et sociales fait gagner beaucoup de temps dans le traitement des nombreux messages qui circulent. La business intelligence mobile donne alors aux chargés de relation clients et manager, les informations dont ils ont besoin pour offrir une expérience personnalisée et des offres pertinentes.

Enfin, la prise de décision pour les collaborateurs est plus sûre et plus rapide.

Les indicateurs clés dans l’analyse des données mobiles et sociales

Nos smartphones et tablettes nous suivent partout. Nous communiquons sans cesse sur les réseaux sociaux, sites communautaires et plateformes vidéos. Ces nombreux supports et canaux de communication nous permettent donc d’identifier des données clés à analyser :

  • la géolocalisation,
  • les centres d’intérêts,
  • les informations socio-démographiques.

D’autre part les appareils nous informent sur le comportement des internautes en identifiant :

  • les informations visualisées, consultées, recherchées,
  • le nombre de pages consultées,
  • le taux de clic, de scroll, de conversion, de rebond
  • l’appareil utilisé,
  • le navigateur utilisé,
  • le parcours d’achat,
  • le temps passé sur un site, etc...

Avec ces nombreuses informations, la qualité de la relation client peut être nettement améliorée car nous connaissons désormais parfaitement nos clients et futurs clients. Nous pouvons alors nous adapter et évoluer avec eux.

Les réseaux sociaux nous apportent également des informations précieuses et nous disposons de plus en plus de solutions qui exploitent ces données en traitant une multitude de contenus.

Les indicateurs de performances clés (KPI) provenant des réseaux sociaux sont alors :

  • La visibilité par le nombre d’impressions,
  • L'acquisition par l’analyse des leviers et des sources de provenance des visiteurs,
  • La recommandation liée au partage ou à la viralité d’un message,
  • L'engagement des internautes révélant l'activité de la communauté qui sont  les interactions par le nombre de mentions, de “follows”, de “j’aime” et de commentaires.

Enfin, il existe un indicateur qui selon moi, doit être analysé par l’homme et non un logiciel qui est :
la qualité d’une interaction et le sentiment que l’internaute laisse transparaître dans les échanges.

 

Knowesia est un progiciel de modélisation de procédures qui permet de créer des solutions pour développer l’engagement client.

 Téléchargez gratuitement Knowesia pour digitaliser vos processus.

Subscribe to Email Updates

T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.