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T. de Clisson | 15 décembre 2014
Selon Gartner, d’ici 2016, 65% des entreprises ne parviendront pas à réduire leurs coûts de gestion de relation client si elles n’intègrent pas les données liées à l’engagement mobile et aux médias sociaux dans leurs analyses statistiques.
De nos jours, les entreprises commencent à comprendre que l’interaction avec leurs clients est insuffisante.
La hausse des usages d’appareils mobiles, des médias sociaux, des sites communautaires et des objets connectés croît plus rapidement que les dispositifs de relation client mis en place.
Ils ont permis des milliards d’interconnections entre les consommateurs, les organisations et les appareils. Je pense qu’il est essentiel de mettre davantage l’accent sur l’engagement client à travers leurs questions, leurs problèmes et leurs expériences.
Analyser les données obtenues grâce aux dispositifs que nous possédons aujourd’hui aide particulièrement les responsables des services de relation client, en charge de son développement. Ils peuvent, avec des indicateurs clés :
L’analyse des données mobiles et sociales fait gagner beaucoup de temps dans le traitement des nombreux messages qui circulent. La business intelligence mobile donne alors aux chargés de relation clients et manager, les informations dont ils ont besoin pour offrir une expérience personnalisée et des offres pertinentes.
Enfin, la prise de décision pour les collaborateurs est plus sûre et plus rapide.
Nos smartphones et tablettes nous suivent partout. Nous communiquons sans cesse sur les réseaux sociaux, sites communautaires et plateformes vidéos. Ces nombreux supports et canaux de communication nous permettent donc d’identifier des données clés à analyser :
D’autre part les appareils nous informent sur le comportement des internautes en identifiant :
Avec ces nombreuses informations, la qualité de la relation client peut être nettement améliorée car nous connaissons désormais parfaitement nos clients et futurs clients. Nous pouvons alors nous adapter et évoluer avec eux.
Les réseaux sociaux nous apportent également des informations précieuses et nous disposons de plus en plus de solutions qui exploitent ces données en traitant une multitude de contenus.
Les indicateurs de performances clés (KPI) provenant des réseaux sociaux sont alors :
Enfin, il existe un indicateur qui selon moi, doit être analysé par l’homme et non un logiciel qui est :
la qualité d’une interaction et le sentiment que l’internaute laisse transparaître dans les échanges.
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Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.
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