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T. de Clisson | 27 janvier 2015

Le rapport étroit entre la Relation Client & l'engagement des employés

En quoi la Relation Client et l’engagement des salariés sont liés ?

Une relation client de qualité est une porte vers une compétitivité solide. La majorité des entreprises qui l’ont comprise aujourd’hui mettent des stratégies et solutions en place pour conquérir l’engagement de leurs clients et gagner des parts de marché.
En remontant vers les motivations qui ont conduit un client, à l’engagement envers son prestataire ou une marque, on trouve un élément commun : le salarié.

engagement employés bénéficesEn effet, un client satisfait ou mécontent l’est souvent à cause d’une expérience vécue avec un interlocuteur clé dans l’entreprise et ce, avant, pendant ou après un achat.
Nous savons également qu’un client dont l’expérience avec un conseiller aura été satisfaisante sera plus enclin à faire des dépenses.
Enfin ces dernières années en moyenne 64% des clients ont quitté une entreprise suite à un service client décevant.

La question que nous pouvons légitimement nous poser est donc : Comment améliorer le bien-être des employés pour qu’ils puissent établir une meilleure relation avec les clients ?

Je pense qu’une entreprise voulant construire une bonne relation avec ses salariés et ses clients aura peut-être besoin d’étayer ses interrogations en se demandant aussi :

  1. Comment se caractérise le bien-être des employés dans l’entreprise ?
  2. Quelles solutions mettre en place pour générer l’engagement des employés ?
  3. Comment l’engagement des employés influence la relation des clients de l’entreprise ?

Générer l’engagement de ses collaborateurs par le bien-être

former ses employés à l'engagement clientL’engagement des employés est devenu une condition essentielle à la réussite durable des entreprises.
Des employés qui apprécient leur travail, se sentent compris, considérés et valorisés représentent un potentiel de compétitivité très important.
On peut donc définir l’engagement des employés par la volonté de venir sur son lieu de travail, d’accomplir ses tâches en étant investi, de se sentir concernés par les résultats et de véhiculer une bonne image de son entreprise autour de soi.

L’engagement des employés né de différentes façons mais la première phase est déjà l’intégration. Lorsque l’on prend le temps d’intégrer son employé, il est facile pour ce dernier de comprendre quel est son rôle et son importance au sein de la structure et de l’équipe. Cela représente également de lui donner les outils en main pour qu’il puisse exploiter tout son potentiel.

Le deuxième aspect est la considération et la valorisation du travail de ses collaborateurs. Je pense que toute personne aime savoir qu’elle a fait un excellent travail et que ça a été, non seulement remarqué, mais aussi décisif dans les résultats que présente l’entreprise.

Enfin le troisième aspect est selon moi la qualité de la communication et des dispositifs mis en oeuvre en interne. En effet, il faut pouvoir communiquer avec toute son équipe, peu importe la taille de l’entreprise et donc trouver des solutions pour appliquer une stratégie de communication adéquate. Informer ses collaborateurs de manière ouverte sur les objectifs, résultats et les valeurs influence fortement leur engagement.

image source : https://hbr.org/2013/07/employee-engagement-does-more/


Knowesia est un progiciel qui permet de créer de nombreux supports applicatifs pour guider les collaborateurs dans leurs tâches. Il permet d’améliorer la productivité, l’engagement de ses employés, et la relation client tout en mettant en avant la collaboration.

 

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.