S’il y a 10 ans les responsables de la relation client manquaient encore d’enthousiasme face au Selfcare, aujourd’hui il est une arme indispensable.
En effet, le Selfcare ne parvenait pas à satisfaire tout à fait la clientèle. Une insatisfaction notamment liée au manque d’humanisme, d’interactivité, de réactivité et de complémentarité des canaux de communication.
À présent le Selfcare est bien plus qu’une simple interface de gestion de ses contrats et services. Il est aussi un outil de prise de contact, de prise de décision, d'achat, d’assistance et de guidage.
Voici les avantages principaux du Selfcare.
Transparence et accès illimité de l’information
L’accès direct et complet de l’information est certainement une évolution appréciable du client qui souhaite désormais tout savoir sur le détail de ses prestations. L’historique y est désormais complété en temps réel et l’utilisateur peut souvent y ajouter des notes pour personnaliser son espace. Il peut télécharger ses documents contractuels et informatifs dès qu’il le souhaite et engager des démarches très simplement via différents canaux de communication.
Aide et guidage des clients
Le client qui accède à son espace n’est pas laissé à l’abandon dans l’utilisation de l’interface, de ses services et produits, ou dans sa relation avec le prestataire.
Le Selfcare contient une FAQ, des procédures de guidage ou une base de connaissance dans lesquelles il trouvera l’aide dont il a besoin pour effectuer une action.
Dans certains Selfcares, les bases de connaissances sont collaboratives pour être enrichies au fur et à mesure de leur utilisation. Une FAQ par exemple peut recenser les nouvelles questions et la solution trouvée.
Fidélisation grâce à des exclusivités
Le Selfcare est devenu un espace dédié et véritablement personnalisé en fonction du client pour lui offrir un accompagnement sur mesure.
Il peut consulter ses informations mais aussi se voir attribuer des avantages en fonction des achats qu’il a effectué ou de son mode de vie.
Les plus courantes sont :
- des offres exclusives,
- des messages de remerciements,
- un cadeau d’anniversaire de la souscription ou de l’engagement,
- un cadeau d’anniversaire du client,
- une remise sur son abonnement,
- invitations à des événements,
- propositions d’offre complémentaire, plus adaptée ou améliorée.
Canal de vente autonome
Le Selfcare peut également contenir ou être relié à un module de configurateur d’offres.
Il représentera alors à lui seul un canal de vente autonome où les clients pourront rechercher l’offre la plus pertinente en fonction de leurs besoins et y souscrire.
Une communication multicanal intégrée
Les différents canaux de communication sont exploités dans le Selfcare pour offrir une assistance complète et réactive. La plupart des clients connectés ont recours à plusieurs types de canaux en fonction de leur situation. Les réseaux sociaux sont par exemple un canal très exploité pour obtenir une réponse rapide. Les moins pressés quant à eux, utiliseront les emails.
D’autre part, de plus en plus de personnes utilisent le chat pour être assistés, dépannés ou renseignés. Canal qui permet de traiter 3 requêtes à la fois et de réaliser 40% de ventes supplémentaires grâce au conseil et à la disponibilité avant-achat. Enfin le support téléphonique reste toujours le support le plus utilisé par la clientèle et notamment pour les non-technophiles.
Le sefcare permet alors de rassembler les différents canaux de communication et de répondre à un plus large besoin en communication, conseil et assistance. Il améliore grandement la satisfaction des utilisateurs, gagnant par la même occasion, l’engagement des clients.
Une réduction des coûts et une augmentation de la croissance est observée après intégration d'un Selfcare. Il est aujourd'hui un outil indispensable à une relation client efficace est possède un ROI très rapide.
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Elle donne la possibilité aux responsables n'ayant aucune compétences techniques de créer des supports complexes grâce à une technique simple : la modélisation. Le tout avec une parfaite intégration au système d'information de l'entreprise et sans développement web traditionnel.
Les arbres de décisions sont alors le concept même du logiciel, que je vous invite à découvrir ici : Concept de modélisation de pages web
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