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T. de Clisson | 01 décembre 2016

L'ère post-digitale : une nouvelle relation marque-consommateur

Au coeur des nouveaux comportements des Français en matière de relation client, l’humain reste primordial. Zoom sur les résultats d’une récente étude IPSOS-ACPM.
http://www.ipsos.fr/document-evenement/one-market-2016

Une étude qui pointe la recherche de nouvelles expériences en matière de relation client

En partenariat avec IPSOS, l’ACPM (Alliance pour les Chiffres de la Presse et des Médias) publie pour la troisième année consécutive les résultats de son étude ONE Market. Son objectif : analyser les nouveaux comportements de consommation des Français et leur fréquentation médias. Cette année, l’accent est mis sur la relation client et sur la recherche de nouvelles expériences de consommation de marques qui privilégient l’humain.

L’humain et les modes relationnels à cultiver à tout prix

Pour conquérir un public de plus en plus exigeant, pas de secret : les marques et les entreprises doivent sans cesse se renouveler, surprendre et proposer des modes de relation conformes à leurs attentes. Les nouveaux hyper-consommateurs s’affichent en effet en quête d’expériences originales et inattendue.

Ipsos a ainsi analysé cinq modes relationnels à cultiver, lesquelles ont émergé progressivement dans les stratégies des marques :

  1. la relation transparente ;
  2. l’intuitive ;
  3. la singulière ;
  4. l’incarnée ;
  5. et enfin, l’effacée.

relation client

On retiendra, en somme, les informations suivantes pour chacun des types de relation.

  • La relation transparente : les Français sont dans une quête de vérité et d’authenticité de plus en plus marquée dans leurs modes de consommation : ils sont 70 % à privilégier une marque dont ils préfèrent les valeurs.
  • La relation intuitive : les brand addicts attendent aussi des marques qu’elles anticipent leurs besoins et personnalisent leur relation, grâce au recours au data collectées auprès des consommateurs.
  • La relation singulière : les consommateurs recherchent une dimension affective toujours plus forte : ils veulent des services plus humains auprès des marques (amabilité, services apportant du confort, réactivité).
  • La relation incarnée : nouveautés et sensations : les fans de marques veulent posséder les équipements les plus récents, bénéficier d’expériences inattendues sur la base d’une dimension sensorielle de plus en plus présente (avec la réalité virtuelle par exemple).
  • La relation effacée : l’entreprise s’ouvre aux échanges entre consommateurs, qui n’hésitent pas à la challenger. Elle doit favoriser la collaboration et l’échange, et accepter la prise de pouvoir du consommateur en repensant son positionnant, en reconnaissant ses faiblesses ou encore en effaçant complètement, dans certains cas, la relation commerciale.

L’étude pointe par ailleurs que 50 % des Français sont des “brand adeptes” (la marque est un critère important pour eux) et 24 % des “brand addicts” (les marques sont un critère de choix “très important”) avec un profil particulier.

relation client

Pour retrouver l’ensemble des résultats de l’étude et télécharger la présentation, c’est par ICI !
http://www.ipsos.fr/document-evenement/one-market-2016

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.