Les 4 piliers de l’engagement client

1# Personnalisation de la relation client

Sur un marché hyper-concurrentiel et hautement compétitif, personnaliser sa relation client est devenu incontournable. La personnalisation d’un service ou d’un produit fait vivre une expérience unique au client qui se sent immédiatement mis en valeur. Il est alors considéré comme un individu avec des envies qui lui sont propres et n’est plus confondu dans une masse de potentiels acheteurs. Nous avons pu observer l’importance que cette notion a prise auprès des entreprises mais nous pensons qu’elle n’est pas aujourd’hui, suffisamment exploitée. Pour exploiter l’essence même d’une stratégie de personnalisation et en extraire toutes les capacités, il faut l’accompagner de :

• méthode,
• technique,
• technologies.

La personnalisation a fait ses preuves auprès des entreprises qui confirment bénéficier d’un retour sur investissement important, et d’une hausse de 19% des ventes en proposant à leurs clients des offres personnalisées. Je pense que les technologies contribuent en majeure partie à ce succès. Les équipes marketing automatisent un grand nombre d’actions stratégiques et, les entreprises mettent en place des systèmes de configurateur d’offre et de traitement de l’information performant. Grâce aux technologies de personnalisation, les entreprises peuvent mesurer l’impact de leur stratégie et l’adapter. Une fois la solution opérationnelle, les équipes peuvent alors s’investir dans d’autres missions. (Découvrir comment créer un configurateur d’offre avec Knowesia) (Découvrir comment automatiser les forces de vente avec Knowesia )

2# Disponibilité permanente

Les nouvelles technologies et les différents usages nous permettent d’accéder à l’information n’importe quand et n’importe où. C’est la forte progression de cette relation multicanal qui nous pousse à mettre des supports de communication à disposition. En effet, les clients sont multicanal, les entreprises doivent à présent l’être elles aussi. Les supports permettant de recueillir les demandes des clients sont alors de plus en plus présents et sont accessibles sur le web, par téléphone, e-mail, via le chat et par sms Les solutions mises à disposition telles que le selfcare et les centres de relation clients visent donc à garder la maîtrise de la relation client. Elles offrent une relation claire et transparente ainsi qu’une meilleure communication. De plus, ces solutions ont certainement l’avantage de créer de l’engagement client et de réduire les coûts de gestion de la clientèle.

3# Centre de relation client irréprochable

Le centre de relation client est un point de contact humain représentatif des valeurs de l’entreprise. Il véhicule une image qui aura un grand impact sur l’engagement des clients. Les plus hauts dirigeants tentent d’améliorer le service de relation client car à lui seul il permet de :

• fidéliser le client,
• accroître les performances,
• rendre l’entreprise compétitive.

Beaucoup d’entreprises soucieuses d’améliorer le service de relation client, formalisent les processus et mettent en oeuvre des outils d’aides à leurs téléopérateurs. Par expérience, nous avons observé une nette amélioration des performances des centres de relation client utilisant une solution. Ils sont réactifs car bien mieux préparés grâce à des argumentaires de ventes interactifs, des modules de formation, des documentations interactives et une interface de gestion collaborative des expériences utilisateurs. Des indicateurs de performance viennent en général compléter les ressources pour suivre les progressions du service de relation client.

4# Exploitation des retours d’expériences

Une expérience unique et satisfaisante peut être vécue grâce à de bonnes interactions avec l’entreprise. Ils sont fidélisés et s’engagent pour la marque ce qui créé de nouvelles opportunités commerciales et une meilleure compétitivité. Néanmoins, il subsiste encore de bien mauvaises expériences et des erreurs récurrentes commises par les professionnels en manque de ressources. Pour les corriger et toujours travailler au service de l’excellence, il est important d’exploiter les retours des clients. Voici quelques résultats observés, mesurant l’impact des expériences clients :

• 81 % des consommateurs sont prêts à payer plus en  bénéficiant d'une meilleure expérience client et nous savons aujourd’hui que les bonnes expériences sont celles qui génèrent un fort engagement client.
• 53% des clients affirment qu’après une expérience client négative, ils en parlent autour d’eux par divers canaux de communication. C’est une influence non négligeable.
• 42% des clients partagent leurs expériences positives sur les réseaux sociaux .
• 90% des consommateurs font confiance aux avis laissés par les autres clients.
• 20% des consommateurs arrêtent d'acheter auprès d'une marque après une mauvaise expérience client et ce taux augmente rapidement.

L’expérience est alors qualifiée ou liée :

• à la qualité de l’interaction,
• à l’humanisation de la relation client,
• au rapport qualité-prix du service/produit,
• à l’environnement,
• au processus d’achat.

Les technologies actuelles à notre disposition nous permettent de créer des solutions pour recevoir et exploiter les expériences clients dans le but de les optimiser. Une page dédiée, un formulaire envoyé automatiquement, les réseaux sociaux, les supports au centre de relation client, sont autant de moyens et de solutions créées par l’entreprise dans le but de recueillir des avis écrits et donnent la possibilité au client d’être rappelé par l’entreprise. Une solution peut avec les informations recueillies, générer des indicateurs de performance pour suivre la progression des expériences clients. Essayer Knowesia gratuitement pour créer des solutions d'engagement client