La Relation Client était autrefois un terme que l’on utilisait pour définir de façon simpliste le lien entre un prestataire et son client. Autrefois, une personne allait chez son commerçant pour y faire ses courses habituelles. Souvent, le choix du prestataire pour le client se portait sur la distance, la qualité du produit ou juste la nature du besoin. Autrement dit, on ne choisissait pas vraiment mais nous allions au plus proche, au plus pratique ou au meilleur.
Les liens créés auparavant rendaient la relation naturellement humaine. S’il était commun de définir le caractère de cette relation sans y voir autre chose qu’un échange de bon procédé, la Relation Client est devenue aujourd’hui une science bien complexe. Elle a évoluée et a donné naissance à de multiples pratiques et stratégies. Elle possède dorénavant un véritable impact sur l’économie en raison de l’importance qu’elle a acquise. La Relation Client a grandi grâce aux nouvelles technologies. Nos usages et nos besoins ont grandement changés. Le Web, les appareils intelligents, nos réseaux de télécommunication, la mondialisation, a permis le développement d’une concurrence accrue et donc d’un bouleversement du marché de l’offre et de la demande. Avons-nous troqué notre Relation Client humaine contre le froid des machines ? Avons-nous délaissé l’humanisme de la Relation Client pour laisser place aux profits ? A-t-on mal maîtrisé la technologie ?
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