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T. de Clisson | 12 février 2015
La relation client étant au cœur des préoccupations, les entreprises concentrent leurs efforts sur les éléments qui permettent de l’améliorer. Elles ont pu déterminer un ensemble de comportements et d’approches qui satisfont les clients. Parmi ces derniers on peut trouver la courtoisie, l’empathie, la pro-activité et surtout la réactivité, car si aujourd’hui la plupart des professionnels ont le devoir d’apporter rapidement une réponse pertinente, la réalité en est autrement.
Beaucoup de clients restent dans l’attente après avoir contacté un conseiller, un service de relation client ou un technicien. Que ce soit un contact établi par téléphone, par e-mail, un réseau social, via un formulaire ou un chat, la promesse de réponse rapide n’est pas toujours tenue. Il peut également arriver que le client (ou client potentiel) n’ait même pas de réponse.
Les conséquences de ce manque de réactivité sont sans appel :
En effet, un manque de réactivité a de mauvaises conséquences car les canaux de communication que nous utilisons nous permettent de partager l’information rapidement, facilement, et de façon exponentielle si elle est répétée. Sur internet, les clients se transmettent les informations, donnent leurs avis et échangent sur les forums, les blogs, les réseaux sociaux. La qualité des réponses fournies sur ces supports a donc une grande importance.
Les professionnels sont confrontés à un grand nombre de requêtes avec parmi elles des demandes incomplètes ou récurrentes. Ils tentent de répondre à un maximum de requêtes et sont amenés, selon la demande, à rechercher des réponses dans une base de connaissances, le CRM ou un référentiel.
Je pense que pour réduire le temps d’attente des clients et assurer un service réactif, il faut en amont que les professionnels puissent appliquer un processus de réponse optimisé. C’est d’autant plus important pour les métiers des centres d’appels dont l’activité principale est le traitement des demandes par téléphone.
Il s’avère efficace de repenser le processus de réponse client en incluant l’utilisation active d’un support collaboratif. Il permet de faire le lien entre les différents outils déjà utilisés dans le traitement des tickets (ITSM) et de la relation client (CRM) pour centraliser les actions, faciliter le traitement des données mais aussi les enrichir. D’une part, cela représente un gain de temps pour les professionnels qui n’ont pas à alterner entre plusieurs interfaces pour effectuer une action. D’autre part, ils sont guidés et assistés par un support interactif qui leur apporte une réponse précise en fonction de la situation évoquée. Il n’y a plus de doute quant à la résolution d’un cas et, des call-to-action dans le support permettent d’agir directement ou de transférer le ticket (accompagné des informations) plus rapidement lorsque c’est nécessaire.
Le collaboratif dans ce type de métier est relativement important car il permet de valoriser le partage d’expériences et d’informations. Permettre à chaque collaborateur de répertorier des informations dans le support est une démarche qui réduit les erreurs et qui forme rapidement les nouveaux salariés.
Enfin, la mise en place d’un support de guidage permet un retour sur investissement très rapide et améliore significativement la qualité de la relation client.
Knowesia est un logiciel permettant de modéliser des supports applicatifs sans programmation. Un tiers des entreprises du CAC40 utilisent déjà Knowesia.
Il permet de créer :
et bien d’autres encore, grâce aux arbres de décisions.
Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.
