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T. de Clisson | 07 juin 2016

Assurances : les applications mobiles au coeur de la transformation numérique

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Premier point de contact des clients avec les assureurs, le mobile est un canal pourtant trop négligé par le secteur. Le point sur la nécessité d’une intégration des applications mobiles dans une stratégie ominicanal.

L’omnicanal au service d’une relation client optimale

Nous l’avons déjà évoqué sur ce blog : la transformation numérique représente depuis quelques années un enjeu majeur, qui n’épargne évidemment pas le secteur de l’assurance. Les entreprises n’ont plus le choix : elles doivent connaître les usages et les besoins des consommateurs, et s’y adapter sans tarder afin de leur proposer une expérience optimale, reposant sur la simplicité, l’efficacité et l’instantanéité. C’est ainsi qu’elles seront à même d’améliorer leur efficience et leur relation client, dans une logique de satisfaction et d’engagement de consommateurs toujours plus exigeants et difficiles à retenir.

A ce titre, un canal émerge, qui fait partie intégrante des processus d’innovation et de digitalisation qui s’impose aux entreprises, et notamment dans le monde de l’assurance. Dans un contexte omnicanal, il est primordial d’offrir aux clients un parcours client sans couture, et de faire tomber les murs érigés entre les différents circuits de vente : l’adoption massive des applications mobiles est la conséquence de l’intégration du mobile dans ces stratégies omnicanales, et elles sont désormais tout bonnement incontournables.

Assurances et mobilité : quels usages ?

Comme on peut s’y attendre, les usages mobiles de référence en matière d’assurances concernent principalement la consultation et le suivi de contrats et de remboursements santé, ainsi que la gestion de sinistres. Les clients veulent avoir, partout et à tout moment, la possibilité de télécharger des attestations ou encore d’échanger avec un conseiller, et ce sans attente ou délai. Concernant la gestion de sinistres, ils souhaitent être en mesure de déclarer leur sinistre en ligne, de compléter leur dossier en téléchargeant les pièces nécessaires ou encore de géolocaliser les partenaires agréés les plus proches si un dépannage est nécessaire (voiture immobilisée, par exemple). Autant de fonctionnalités désormais indispensables pour garantir aux clients l’excellence de service qu’ils exigent. Et qui doivent donc être conçues selon une orientation utilisateur reposant sur une étude client fine et pertinente.

Une expérience globale, simple et intuitive

L’évolution vers l’omnicanal et vers la mise en place d’applications mobiles est donc inéluctable dans le secteur de l’assurance, caractérisé par une hybridation forte des parcours clients entre les mondes physique et digital. L’omnicanalité est, dans ce contexte, garante d’une relation cliente optimale et d’un accroissement des souscriptions. Les assureurs ne sauraient cependant s’y limiter : ils doivent intégrer l’application mobile dans une stratégie d’investissement de l’ensemble des canaux existants (site web, site mobile, réseaux sociaux, téléphone, etc.). Et l’ensemble de ces points de contact doit être géré de manière transverse. L’objectif : proposer une relation identique et une expérience homogène à l’utilisateur quel que soit le canal qu’il utilise. Car c’est l’expérience globale, qui se veut à la fois simple et intuitive, qui prime : c’est elle qui doit donc déterminer l’ensemble de la stratégie de l’entreprise. Et c’est elle aussi qui est la condition sine qua non à la fidélisation et à l’engagement client.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.