En octobre, Internet a pour la première fois été davantage utilisé depuis un mobile que depuis un ordinateur. Les enjeux du Web mobile pour les entreprises.
Les entreprises face au développement du Web mobile
Selon une étude publiée récemment par StatCounter (une entreprise irlandaise spécialisée dans la mesure d’audience), Internet a pour la première fois en octobre été davantage utilisé depuis des mobiles (smartphones ou tablettes) que depuis des ordinateurs.
Chaque mois, StatCounter compte ainsi les pages vues de 2,5 millions de sites internet : la société a observé que le mois dernier, 51,3 % d’entre elles avaient été consultées depuis un appareil mobile. L’usage d’Internet dans le monde a été plus important sur tablette et mobile (51,3%) que sur poste de travail (48,7%). La France reste cependant à la traîne (70% vs 30%). Cette évolution oblige toutes les entreprises à rendre rapidement leurs sites web faciles d’accès sur mobile. Le smartphone est la tablette deviennent les terminaux de prédilection des consommateurs, et il faut pouvoir être en mesure de leur répondre depuis n’importe quel écran, selon l’expérience la plus optimale possible.
Relation client et utilisateur : de nouveaux usages à intégrer
Si les entreprises de toute taille doivent s’assurer que leurs sites web sont compatibles mobile, elles doivent également entrer dans le cercle vertueux de la transformation digitale. La compatibilité mobile est de plus en plus importante en raison de la croissance du trafic ; Google favorise par ailleurs les sites mobile friendly dans les résultats de son moteur de recherche sur mobile.
Les terminaux mobiles sont donc un moyen privilégié par le client pour consulter des informations sur une entreprise, rechercher un commerce, donner son avis et effectuer ses achats. Entreprendre une stratégie mobile en relation client apporte de nombreux bénéfices aux entreprises qui s’y engagent : une relation client personnalisée, des interactions avec l’environnement réel du client favorisé, un CRM continuellement enrichi et, à la clé, un engagement - mieux, un enchantement - client garanti.
Un engagement client solide sur tous les canaux
Or, les mobinautes ne sont pas des internautes comme les autres. Très à l’aise avec le smartphone, ils considèrent l’outil comme une extension d’eux-mêmes, leur permettant de tout savoir, partager et réaliser d’un seul geste. Il est donc important de leur offrir des applications adaptées et pensées en ce sens avec des moyens de communication multiples.
Les solutions qui offrent actuellement aux entreprises une communication multicanal avec le client ne leur permettent pas de bénéficier d’informations cohérentes. Elles doivent passer à une véritable communication omnicanal, en croisant les informations structurées et non structurées qui permettraient d’améliorer l’expérience client. Avec le mobile, qui permet toutes les interactions possibles, la relation client peut être homogénéisée selon un engagement client solide sur tous les canaux de ventes.
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