L’engagement client est devenu très important car nous avons réalisé à quel point il pouvait influencer la croissance d’une entreprise. Le client a une telle influence sur le marché que sa volonté devient incontournable. Il est celui qui décide et qui, grâce aux nombreux moyens de communication actuels, peut améliorer ou dégrader l’image d’une marque.
Si gagner l’engagement des clients semble passer par des enjeux liés à des besoins naissant au sein de la transformation digitale, il doit surtout être traité en amont au niveau des processus collaborateurs.
Une relation entre le client et la marque vue différemment par chacun
S’il ne semble pas si insurmontable de gagner l’engagement client en théorie, il est bien plus difficile dans la pratique. Une récent étude d’Accenture Global Consumer a permis de mettre en évidence la différence de points de vues dans la vision de la relation client en France, par les clients et par les entreprises.
À bien des niveaux, la France occupe une place enviable vis à vis de ses confrères européens dans la qualité de la relation client. Elle possède les consommateurs les plus fidèles avec 45% des français se considérant comme tel, et pour moins d’un tiers de consommateurs européens fidèles seulement.
L’économie volatile n’a augmentée que de 11% en France lorsqu’elle évolue de 25% en 5 ans dans les d’autres marchés matures. D’un côté les entreprises françaises ont alors compris les changements à entreprendre.
L'expérience client pas assez satisfaisante en France
Un autre décalage observé, et non le moindre, est la perception de l’expérience client. Lorsque celle-ci est perçue comme étant satisfaisante par les entreprises françaises, elle est en réalité de moins en moins appréciée des clients avec seulement 31% des consommateurs satisfaits de leurs fournisseurs. Malgré les efforts des entreprises pour améliorer l’expérience client, le niveau de satisfaction connaît une baisse depuis 3 ans alors qu’il est plus élevé en Europe.
La fidélisation en danger
Si fidéliser la clientèle est devenu une priorité c’est notamment parce que seulement 1 client sur 4 se dit prêt à donner une seconde chance à un prestataire qui l’aurait déçu, et ce, dans un délai d’un an.
Gagner l’engagement du consommateur et réussir à l’entretenir c’est s’assurer la pérennité de son entreprise. C’est pour cette raison que les stratégies doivent être en priorité centrées sur l’engagement et non sur l’acquisition.
Les processus collaborateurs ont un impact sur l’engagement client
Un service de qualité influence l’engagement d’un client car il est sensible à l’attention qui lui est porté ainsi qu’à la pertinence de la prestation.
Pour que le service soit efficient et performant, il est nécessaire de rassembler toutes les conditions dès le commencement du processus.
La collaboration entre les employés doit être claire et les processus appliqués doivent être fluides. Impliquer ses collaborateurs et induire la satisfaction client comme culture d’entreprise permettra d’exceller dans l’application des process clients.
Enfin une communication transversale et une vue directe sur les objectifs peuvent aider à les atteindre. Pour mettre en oeuvre des modes opératoires fiable et rendre les collaborateurs le plus performant possible, il convient de les guider et de les accompagner. D’autre part, la considération qui est offerte aux clients doit être la même pour les employés. Des employés engagés et efficaces sont d’une force redoutable pour gagner l’engagement des clients.
Une des stratégies possibles consiste en la mise en place de solutions process pour s’assurer de la bonne application des modes opératoires et des procédures. Ils peuvent prendre la forme de supports d’assistance et de guidage intelligent pour accompagner chaque collaborateur dans l'exécution de ses tâches et le traitement de la relation client.
Conduire le changement par des solutions process permet de gagner l’engagement des clients plus rapidement tout en réduisant les charges et le temps de formation des employés.
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