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T. de Clisson | 25 juin 2015

Pourquoi est-il important d'offrir une relation client multicanal ?

Pourquoi le multicanal est importantLa communication multicanal est la capacité à communiquer avec un ou plusieurs interlocuteurs via les différents canaux de communication dont nous disposons. Plus concrètement, offrir une relation client multicanal signifie donner la possibilité au client de contacter son prestataire au travers les différents moyens de communications les plus courants.

Les canaux de communication se multiplient

En raison des progrès technologiques que nous faisons jour après jour, nous avons des facilités à établir des contacts distants. La création du smartphone et sa "propagation" rapide dans nos mœurs a permis le lancement de beaucoup de dispositifs de communication, d'échanges et d'interactions.

Les canaux de communication distants synchrones ou asynchrones à exploiter sont désormais :

  • le téléphone,
  • le chat,
  • le sms,
  • la visio ou vidéo en direct,
  • les e-mails,
  • les réseaux sociaux.

Ce sont des canaux qui permettent d'échanger librement, qui sont communément utilisés côté client et qui tendent à l'être du côté entreprise.

Pourquoi l'entreprise doit-être multicanal ?

La où le client est, l'entreprise doit être. Il est essentiel de comprendre les clients et de vivre à leur façon. Il est dorénavant inconcevable d'offrir un seul canal de communication lorsque le marché ou la prestation exige un suivi et une omni-présence de la part de la marque. Aussi, lorsqu'une entreprise propose des offres 100% digitales ou uniquement en point de vente physique, elle doit être à même de proposer une alternative de communication en cas de besoin. D'une part pour offrir de l'humanise et d'autre part pour ne pas avoir à se déplacer.

Les comportements des clients évoluent et le train de vie s’accélère. Il faut pouvoir offrir de la flexibilité car le client l'est. Il cherche une solution à l'instant T, peu importe l'endroit où il se trouve et bien souvent avec une préférence dans le canal à utiliser pour solliciter une aide. C'est pourquoi une entreprise doit être présente sur le chat, pour le client voulant une réponse rapide sur son PC, mais aussi sur les réseaux sociaux pour le client mobinaute, ou le téléphone pour le client non technophile, etc...

La personnalisation de la relation

Offrir une relation multicanal est également une forme de personnalisation puisque chaque besoin, attente ou situation est unique. Le client disposé à solliciter de l'aide ne voudra pas avoir recours au même canal en fonction du lieu où il se trouve, du moment et des moyens dont il dispose.

De plus la clientèle est segmentée en plusieurs typologies comportementales qui ont leurs préférences et leurs rythmes.

Offrir une personnalisation du mode de communication dans la relation client à un certain succès et beaucoup d'études le démontrent aujourd'hui. Même si le plateau téléphonique reste le préféré des français, ils apprécient davantage avoir recours à plusieurs canaux au gré de leurs envies avec une cohérence du parcours.

Une expérience client améliorée

L'expérience client est nettement meilleur lorsqu'une marque dispose d'une relation client multicanal. Plus proche de ses clients, plus cohérent dans le parcours, le client se sent alors plus fidèle et engagé envers son prestataire.

Offrir plusieurs canaux de communication doit rester tout de même efficace et pertinent. Il est alors nécessaire de conserver les différentes interactions dans un même historique et d'enrichir les échanges. 

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream