La relation client est devenue non seulement un moyen d’assurer la pérennité de ses activités mais il est aussi un axe de différentiation important.
Alors que la volatilité de la clientèle est à son comble, la relation client est ce qui permet de retenir toute leur attention et de les fidéliser durablement.
En effet, ce ne sont ni les prix, ni le produit en lui-même qui sont les facteurs de volatilité les plus important mais bel et bien le manque de qualité de la relation client.
Finalement une entreprise qui ne possède pas une bonne relation client peut difficilement prétendre à la place de leader ni même de challenger sur son marché. C’est pourquoi il existe de nombreuses façons d’améliorer la qualité de sa relation client et de l’entretenir dans la durée.
Fidéliser ses clients
Bien entendu, humaniser la relation client vous rapproche de la clientèle et cela porte ses fruits.
Car une relation humaine permet de gagner l’engagement de ses clients et d’améliorer son image de marque. La clientèle ne doit plus vous voir comme une structure, un lieu, un nom d’entreprise.
Une communication efficace veut qu’aujourd’hui vos clients vous voient comme :
- un ensemble de personnes œuvrant dans le but de les satisfaire,
- une organisation humaine travaillant dans un environnement sain pour leur fournir une prestation saine,
- des travailleurs et des personnes comme leurs clients, qui eux aussi travaillent et vivent un quotidien similaire.
S'ils s'identifient à vous, ils vous apprécieront davantage et vous seront plus fidèles.
Faire accepter qu’il y ait des erreurs
Lorsque vos clients vous considèrent comme une organisation humaine, ils peuvent plus facilement s’identifier à vous. En effet, si vous êtes humains vous faites aussi des erreurs. Seules les machines n’en font pas… et encore.
Une commande au téléphone a été mal comprise ? Un téléconseiller n’a pas la réponse et vous demande de patienter pour qu’il se renseigne ? Ce sont des choses qui arrivent et des clients qui entretiennent une relation humaine avec leur prestataire peuvent le comprendre.
Faciliter la communication
Briser les barrières qui vous séparent de la clientèle à bien des avantages et c’est un mode de communication qui correspond bien mieux à la relation que nous entretenons avec le commerce d’origine.
Alors qu’auparavant nous étions habitués à communiquer naturellement avec notre commerçant du coin, les progrès technologiques, l’agrandissement des structures et l’expansion des sociétés nous ont éloignés les uns des autres. Les aspects pratique et fonctionnel se sont substitués au naturel humain ce qui a eu un impact certain sur la qualité de la relation client.
Nos problématiques qui étaient alors « Comment distribuer ses services sur un territoire plus large ? », « Comment faire grandir son entreprise ? », sont devenues :
- « Comment entretenir une relation de proximité avec ses clients ? »
- « Comment communiquer efficacement et garder le lien avec eux ? »
- « Comment posséder une vision holistique des clients malgré leur grand nombre ? »
Mieux connaître sa clientèle
Des clients qui ont des facilités à communiquer avec leur prestataire seront plus enclins à lui dévoiler leurs pensées. C’est un enjeu important car au plus un client communique au plus vos en apprendrez sur votre image, votre positionnement et vos axes d’améliorations.
De nos jours, les outils de communication se sont multipliés. Et si la transformation digitale nous a sur certains aspects, éloignée de la clientèle, elle a tout de même permis d’engendrer des outils de communication efficaces avec eux.
La communication synchrone existe sous assez de différents formats exploitables (voix, vidéo, textuel) pour prendre contact, et ce, de façon plus large.
Les entreprises doivent alors concentrer une partie de leurs efforts sur la communication : les moyens, les méthodes et les objectifs. Ils sont essentiels à une connaissance pointue de sa clientèle ainsi qu’à une réactivité qui est aujourd’hui primordiale.
Les réseaux sociaux, un forum, le site web, le service téléphonique sont autant de moyens nécessaires au développement d’une bonne communication.
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