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T. de Clisson | 08 juin 2015
La personnalisation est, dans l'individualisation du marketing, un des objectifs à atteindre dans ces prochaines années. Jusqu'où peut-on aller ? Est-ce toujours pertinent ? La personnalisation peut prendre diverses formes et répondre à plusieurs besoins. Ce qu'il est important de souligner est qu'à un moment la personnalisation peut devenir intrusive si son but n'est pas légitime.
L'utilisation des datas et les performances des nouveaux appareils devraient nous permettre à terme de confondre numérique et expérience physique. En effet, l'expérience client peut radicalement changer pour les personnes possédant un smartphone, dès leur entrée en magasin : reconnaissance faciale, détection des données, téléchargement d'historique, identification du profil, scan des articles par le client, etc...
Une étude a été réalisée par RicheRelevance auprès de 1016 consommateurs américains en avril 2015 classe le ressenti de ces derniers par degré d'acceptation.
Ainsi nous constatons que les clients sont prêts à accepter la personnalisation dans une certaine mesure.
Ils apprécient :
Ils sont gênés lorsque :
Ils n'aiment pas :
Les clients aiment la personnalisation non intrusive qui laisse une part d’anonymat. Il est préférable de laisser les publicités personnalisées et notifications à la seule vue du client. L'affichage publique de publicité personnalisée peut effectivement être gênante et aller à l'encontre du respect de la vie privée.
Voici l'infographie ci-dessous :
Infographies téléchargées sur http://www.relationclientmag.fr/
Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.