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T. de Clisson | 08 juin 2015

Quand la personnalisation peut devenir gênante [infographie]

La personnalisation est, dans l'individualisation du marketing, un des objectifs à atteindre dans ces prochaines années. Jusqu'où peut-on aller ? Est-ce toujours pertinent ? La personnalisation peut prendre diverses formes et répondre à plusieurs besoins. Ce qu'il est important de souligner est qu'à un moment la personnalisation peut devenir intrusive si son but n'est pas légitime.

L'utilisation des datas et les performances des nouveaux appareils devraient nous permettre à terme de confondre numérique et expérience physique. En effet, l'expérience client peut radicalement changer pour les personnes possédant un smartphone, dès leur entrée en magasin : reconnaissance faciale, détection des données, téléchargement d'historique, identification du profil, scan des articles par le client, etc...

Une étude a été réalisée par RicheRelevance auprès de 1016 consommateurs américains en avril 2015 classe le ressenti de ces derniers par degré d'acceptation.

Ainsi nous constatons que les clients sont prêts à accepter la personnalisation dans une certaine mesure.

Ils apprécient :

  • être localisé dans le magasin pour être notifié des offres,
  • avoir une carte interactive du magasin pour se déplacer plus simplement,
  • scanner un produit pour avoir plus de détails.

Ils sont gênés lorsque :

  • des écrans affichent des prix personnalisés lors du passage,
  • des cabines d'essayages sont équipés d'écrans,
  • un vendeur ouvre la porte d'une cabine pour les accueillir lorsque l'arrivée à proximité est localisée.

Ils n'aiment pas :

  • avoir des publicités ciblées sur un écran grâce à la reconnaissance faciale,
  • être salué par leur nom lorsqu'un vendeur est averti de leur entrée dans le magasin,
  • être identifié comme "client important".

Les clients aiment la personnalisation non intrusive qui laisse une part d’anonymat. Il est préférable de laisser les publicités personnalisées et notifications à la seule vue du client. L'affichage publique de publicité personnalisée peut effectivement être gênante et aller à l'encontre du respect de la vie privée.

Voici l'infographie ci-dessous :

personnalisation du marketing

Infographies téléchargées sur http://www.relationclientmag.fr/

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream