Les centres d’appels dit “centres de contacts” sont de véritables piliers de la Relation Client. Utilisés en premier lieu pour la vente par correspondance, il a évolué pour devenir un centre d’assistance, de conseil ainsi que la plateforme de traitement de tous types de réclamation liée aux prestations.
Le centre de contact est le lien entre les entreprises et les clients. Il est en quelque sorte la vitrine de la société.
On comprend alors que le rôle que tient le téléconseiller au sein du centre de contact est essentiel. Il est l’interlocuteur clé du client et est chargé de soutenir la Relation Client de l’entreprise.
Les attributions du téléconseiller
Travailler au sein d’un centre de contact requière de multiples casquettes. Un conseiller de clientèle peut recevoir des appels dans le but d’informer, de conseiller, d’effectuer des actions et d’assister.
Mais il peut également pratiquer des appels sortant pour faire évoluer une offre, pour fidéliser et pour convertir.
Les compétences liées à ces activités nécessitent beaucoup de polyvalence et d'énergie.
Le métier de téléconseiller possède plusieurs facettes, dont la gestion de la relation client et l’aspect commercial, qui ne sont pas à la portée de tous. Les qualités requises sont notamment la diplomatie, une bonne expression orale et écrite, la maîtrise de ses émotions, la rigueur, le sens de l’écoute et de l’analyse, le sens du commerce et de la persuasion.
En effet, c’est un métier qui n’est pas simple. Et si autant de qualités sont nécessaires, c’est notamment parce que les téléconseillers des centres d’appels font face à de nombreuses responsabilités.
Les difficultés du métier
Les difficultés rencontrées par les téléconseillers sont de différentes natures. Je citerai en premier lieu, la masse de connaissances que requière la pratique du métier.
Beaucoup d’éléments évoluent en permanence. D’une part en interne :
- les produits et services,
- les moyens et méthodes,
- l’organisation et l'équipe,
- le système d’information.
D’autre part en externe :
- les pratiques et attentes de la clientèle,
- les technologies et réseaux,
- les offres de concurrents.
Ce sont assez d’éléments influents qui perturbent l’exercice de leurs fonctions au quotidien car un téléconseiller doit pouvoir adapter son offre et son discours à chaque changement.
Enfin, il est difficile de jongler entre ces différents changements environnementaux c’est pourquoi les technologies et les nouvelles pratiques doivent pouvoir être utilisées à bon escient et favoriser la flexibilité du métier.
De nouvelles technologies et pratiques pour un métier plus souple
Il est clair que s’il subsiste des difficultés, il y a aussi des avantages. Le tout est de ne pas se laisser dépasser mais d'adopter le changement.
De ce fait, les technologies ont fait évoluer les pratiques de la clientèle vis à vis de leur mode de consommation, les prestations consommées et leur vision du marché.
Les pratiques en entreprise ont elles aussi fait face aux changements avec notamment un système d’information plus complet mais aussi plus complexe. Une vision de la vie d’entreprise qui se diversifie. C’est en partie ce que l’on appelle la transformation digitale.
S’introduire dans la transformation digitale peut faire peur beaucoup de dirigeants qui refusent le changement. Et pourtant, si le métier de téléconseiller est dans certains centres de contact, plus souple, c’est grâce aux dispositifs mis en place :
- Centralisation des interfaces,
- Escalades automatisées,
- Création d’une base de connaissance collaborative,
- Auto-assistance et support de formation autonome,
- Selfcare et “omnicanalité”,
- Centre de contact dans le Cloud, etc...
Ce sont des dispositifs qui ont permis à de grandes entreprises de gagner l’engagement des clients et des collaborateurs en améliorant leurs performances.
Knowesia est une plateforme de création accélérée de supports de relation client et d’expertise métier.
Reconnu "Cool Vendor" par Gartner, le logiciel Knowesia donne la possibilité aux responsables n’ayant aucunes compétences techniques de créer des supports complexes grâce à une technique simple : la modélisation. Le tout avec une parfaite intégration au système d’information de l’entreprise et sans développement web traditionnel.
Knowesia est utilisé par un 50% des entreprises du CAC40 et a permis à de nombreux centres de contact d'obtenir des retours sur investissement en moins de 6 mois.
Les arbres de décisions sont alors le concept même du logiciel, que je vous invite à découvrir ici :
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