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T. de Clisson | 16 mars 2016
42 % des utilisateurs qui suivent des marques sur le réseau social le font pour le service client, la preuve que l’engagement investit désormais tous les canaux. Cinq incontournables pour optimiser votre relation client sur Twitter.
Comme le souligne Wikipédia, Twitter est ce qu’on appelle un outil de microblogging. A ce titre, il permet à un utilisateur d’envoyer de brefs messages (les “tweets”) limités à 140 caractères. Sur cette plate-forme publique et conversationnelle, où tout se déroule en temps réel, les utilisateurs s’adressent donc chaque jour publiquement aux marques, aussi bien pour échanger, poser des questions, demander de l’aide que consulter les avis d’autres consommateurs ou formuler des réclamations.
A ce titre, les marques et les entreprises doivent établir une véritable stratégie de relation client sur le réseau social, si elles veulent être en mesure de répondre à la demande croissante de leur audience. Pour y parvenir, l’étude Harris Interactive réalisée en octobre 2015 auprès d’un panel de 2000 “twittos” en France (c’est-à-dire d’utilisateurs de Twitter) a mis le doigt sur les cinq clés incontournables d’un service client réussi sur le réseau social.
Selon l’étude, les cinq piliers évoqués sont donc l’empathie, la réactivité, la qualité de la réponse, la personnalisation et le suivi.
Et vous, qu’en pensez-vous ? Quels sont selon vous les incontournables d’une relation client réussie sur les réseaux sociaux ?
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Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.