42 % des utilisateurs qui suivent des marques sur le réseau social le font pour le service client, la preuve que l’engagement investit désormais tous les canaux. Cinq incontournables pour optimiser votre relation client sur Twitter.
Twitter, le lien direct entre marques et utilisateurs
Comme le souligne Wikipédia, Twitter est ce qu’on appelle un outil de microblogging. A ce titre, il permet à un utilisateur d’envoyer de brefs messages (les “tweets”) limités à 140 caractères. Sur cette plate-forme publique et conversationnelle, où tout se déroule en temps réel, les utilisateurs s’adressent donc chaque jour publiquement aux marques, aussi bien pour échanger, poser des questions, demander de l’aide que consulter les avis d’autres consommateurs ou formuler des réclamations.
A ce titre, les marques et les entreprises doivent établir une véritable stratégie de relation client sur le réseau social, si elles veulent être en mesure de répondre à la demande croissante de leur audience. Pour y parvenir, l’étude Harris Interactive réalisée en octobre 2015 auprès d’un panel de 2000 “twittos” en France (c’est-à-dire d’utilisateurs de Twitter) a mis le doigt sur les cinq clés incontournables d’un service client réussi sur le réseau social.
Les clés d’un service client réussi et optimal
Selon l’étude, les cinq piliers évoqués sont donc l’empathie, la réactivité, la qualité de la réponse, la personnalisation et le suivi.
- L’empathie. Elle désigne la capacité de la marque à écouter et à proposer son aide aux utilisateurs. Selon 78 % des personnes sondées, la relation client sur Twitter permet ainsi d’estimer dans quelle mesure une marque tient compte des préoccupations de ses clients.
- La réactivité. Les chiffres sont éloquents : 77 % des clients ayant eu une réponse “très rapide” sont certains de recommander le produit ou le service à l’avenir.
- La qualité de la réponse. Parmi les clients ayant reçu une réponse “très satisfaisante”, 70 % sont prêts à recommander la marque.
- La personnalisation. Elle repose sur la capacité de la marque à adresser le client en tenant compte de son historique complet, mais aussi à incarner les réponses et à humaniser les échanges.
- Le suivi. 74% des consommateurs ont eu une issue favorable suite à leur réclamation.
Et vous, qu’en pensez-vous ? Quels sont selon vous les incontournables d’une relation client réussie sur les réseaux sociaux ?
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