Recherche

EV Service Manager

Simplifiez et accélérez la création, le déploiement et le support de vos services, grâce à une plateforme ITSM intégrée et éprouvée.

EV Self Help

Réduisez significativement le nombre d’appels reçus par le Service Desk et améliorez la satisfaction de vos utilisateurs en leur offrant plus d’autonomie grâce à une solution d’assistance innovante.

Guided Tour

Accédez à une visite en ligne de la solution EasyVista !

Notre proposition de valeur dépend de votre réussite

Découvrez comment EasyVista accompagne ses clients dans leur gestion de services IT.

Customer Success

Cas clients

Communauté

Ressources clients

Support

Forum utilisateurs

Wiki

EV Connect 2019

Retrouvez-nous lors de notre conférence utilisateurs annuelle le jeudi 21 novembre à Paris

Documentations et autres ressources

Nous nous engageons à partager avec vous toutes les informations susceptibles de pouvoir répondre à vos besoins de gestion de services IT.

Témoignages clients

Etudes de cas

Les dernières actualités EV

Restez informés des dernières actualités et événements EasyVista.

EV Blog

T. de Clisson | 16 mars 2016

Relation client : les cinq piliers sur Twitter

shutterstock_272163653

42 % des utilisateurs qui suivent des marques sur le réseau social le font pour le service client, la preuve que l’engagement investit désormais tous les canaux. Cinq incontournables pour optimiser votre relation client sur Twitter.

Twitter, le lien direct entre marques et utilisateurs

Comme le souligne Wikipédia, Twitter est ce qu’on appelle un outil de microblogging. A ce titre, il permet à un utilisateur d’envoyer de brefs messages (les “tweets”) limités à 140 caractères. Sur cette plate-forme publique et conversationnelle, où tout se déroule en temps réel, les utilisateurs s’adressent donc chaque jour publiquement aux marques, aussi bien pour échanger, poser des questions, demander de l’aide que consulter les avis d’autres consommateurs ou formuler des réclamations.

A ce titre, les marques et les entreprises doivent établir une véritable stratégie de relation client sur le réseau social, si elles veulent être en mesure de répondre à la demande croissante de leur audience. Pour y parvenir, l’étude Harris Interactive réalisée en octobre 2015 auprès d’un panel de 2000 “twittos” en France (c’est-à-dire d’utilisateurs de Twitter) a mis le doigt sur les cinq clés incontournables d’un service client réussi sur le réseau social.

Les clés d’un service client réussi et optimal

Selon l’étude, les cinq piliers évoqués sont donc l’empathie, la réactivité, la qualité de la réponse, la personnalisation et le suivi.

  • L’empathie. Elle désigne la capacité de la marque à écouter et à proposer son aide aux utilisateurs. Selon 78 % des personnes sondées, la relation client sur Twitter permet ainsi d’estimer dans quelle mesure une marque tient compte des préoccupations de ses clients.
  • La réactivité. Les chiffres sont éloquents : 77 % des clients ayant eu une réponse “très rapide” sont certains de recommander le produit ou le service à l’avenir.
  • La qualité de la réponse. Parmi les clients ayant reçu une réponse “très satisfaisante”, 70 % sont prêts à recommander la marque.
  • La personnalisation. Elle repose sur la capacité de la marque à adresser le client en tenant compte de son historique complet, mais aussi à incarner les réponses et à humaniser les échanges.
  • Le suivi. 74% des consommateurs ont eu une issue favorable suite à leur réclamation.

Les-piliers-relation-client-Twitter-F

Et vous, qu’en pensez-vous ? Quels sont selon vous les incontournables d’une relation client réussie sur les réseaux sociaux ?

Pour propulser votre relation client dans une nouvelle dimension, découvrez les solutions proposées par Knowesia ou contactez-nous.

Subscribe to Email Updates

T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream