RGPD : tout savoir sur le RGPD et la Relation Client

Prévu pour entrer en application le 25 mai 2018, le RGPD (pour Règlement Général sur la Protection des Données) est une directive européenne visant à clarifier l’usage qui est fait des données personnelles en ligne, afin d’offrir davantage de protection aux consommateurs, et de nouveaux processus de contrôle du côté des entreprises. Une nouvelle législation qui s’applique à tous les pays de l’Union européenne, mais également à toutes les entreprises - même non européennes - interagissant avec des bases de données stockées en Europe, ou des citoyens ou entreprises du vieux continent. Un big bang technique et juridique qui a le mérite de remettre à plat les processus de traitement des données, mais qui nécessite aussi quelques ajustements en ce qui concerne la relation client.

RGPD : Un nouveau règlement pour plus de transparence

Tous les sites web, marchands ou vitrines, sont concernés par le RGPD. Pour y faire face, il faut que vos visiteurs comprennent exactement comment les données personnelles qu’ils vous transmettent sont utilisées, mais également protégées et par quels moyens.

De la création d’un compte client en passant par une plateforme de support et d’assistance, à un simple formulaire de contact, chaque interaction doit être scrupuleusement conforme pour tous les points de contact. Ce qu’il faut retenir est simple : s’il y a un échange de données, il doit y avoir une conformité totale sous peine de lourdes amendes.

Des formulaires de contact nouvelle génération

Puisqu’il sera nécessaire d’afficher un message précis à chaque point de contact et de collecte de données, tous les formulaires vont nécessiter des changements importants. Pour chacun d’entre eux, vous devrez indiquer :

• La raison de la collecte des données.
• La nature des données récupérées.
• L’objectif ou la finalité de la collecte.
• Les conditions d’opposabilité et de droits d’accès.

Du côté de l’opt-in, le plus simple consiste à créer des cases à cocher spécifiques. Bannissez immédiatement toute arrière-pensée : aucune case ne doit être cochée d’avance et cela ne doit se faire qu’à l’initiative de votre visiteur.

Vos formulaires risquent donc de prendre un peu plus de place sur vos pages web, mais ce sera le cas pour tout le monde, puisqu’à chaque case doit correspondre un message précis.

Par exemple, le fait d’accepter de recevoir des offres promotionnelles doit être différent de celui d’accepter de transmettre ses données pour recevoir une newsletter.

Surveillez vos sous-traitants et vos fournisseurs

Un autre impact important pour le RGPD concerne le traitement des données réalisé par vos partenaires et vos sous-traitants. Si vous déléguez le service support ou l’assistance à une entreprise tierce, vous êtes également responsable de vérifier que celle-ci soit conforme au nouveau règlement. Autrement dit, le transfert de responsabilité n’existe plus et il sera impossible de se défausser entièrement sur un sous-traitant. Pour savoir si celui-ci a bien fait son travail, voici quelques questions à lui poser afin de mener votre enquête :

• Avez-vous un DPO (délégué à la protection des données) ? Qui est-ce ?
• Avez-vous fait un mapping complet des données traitées ?
• Est-ce que vous déléguez des données personnelles à des tierces parties ? Quels sont vos processus de contrôle et de vérification ?
• Comment protégez-vous vos données ? Quelles sont vos procédures en cas de perte, de vol ou de piratage ?
• Faites-vous des tests de sécurité ? Quels sont-ils ?

Inscription à une newsletter, création d’un compte, téléchargement d’un livre blanc, demande de contact client, envoi d’un message au service support… chacune de ces étapes nécessitera la même rigueur dans la gestion des messages et des avertissements liés au traitement des données personnelles.

De nombreux outils et logiciels présents sur ces sites proposeront des mises à jour importantes afin d’être en phase avec les obligations du RGPD avant la date du 25 mai 2018. De votre logiciel d’emailing à votre CRM en passant par votre CMS, toutes les tierces parties doivent être conformes à la nouvelle loi, sinon c’est votre responsabilité qui est engagée si vous continuez à les utiliser.

En modifiant le rapport de force entre client et entreprise et en améliorant le consentement de l’utilisateur, le RGPD devrait sensibiliser davantage les utilisateurs sur les multiples informations laissées en ligne, de manière intentionnelle ou non. Une évolution de la relation client qui valorisera les entreprises les plus transparentes sur un sujet complexe et plus que jamais d’actualité.

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