Selfcare et engagement client : Rattrapez votre retard !

Des clients satisfaits restent chez leurs prestataires de services et véhiculent une bonne image de l’entreprise par le bouche-à-oreille. Cela signifie que les clients sont les premiers commerciaux d’une marque et que leur engagement envers celle-ci représente un canal d’acquisition.

D’autre part, nous savons depuis longtemps déjà qu’un client fidèle rapporte 10 fois plus qu’un client de passage ou qu’un prospect dont l’acquisition est à faire. C’est aujourd’hui plus vrai que jamais, notamment depuis que l’attachement à une marque est synonyme d’appartenance à un groupe.

Nous devons donc mettre des solutions efficientes et efficaces à disposition des clients afin de leur donner entière satisfaction. Cela signifie leur donner une solution pour qu’ils puissent :

• gagner en autonomie tout ayant de l’assistance au bon moment,
• accéder à leurs informations et contrat tout en sécurisant leurs données,
• bénéficier d’une relation et de services transparents.

La meilleure solution qui aujourd’hui combine ces bénéfices est le Selfcare*.

Le selfcare représente, pour les clients, une plateforme d’aide et de gestion de leurs informations. Le selfcare n’est pas innovant car cela fait environ plus de 5 ans qu’il a vu le jour. Pourtant, beaucoup d’entreprises ne sont pas équipées ou possèdent des solutions obsolètes qui nécessitent un projet de refonte fastidieux.

Créer une solution représente toujours du temps et de l'énergie. C’est bien pour cette raison qu’actuellement peu d’entreprises sont équipées. Néanmoins le selfcare est un outil dont le ROI est l’un des plus rapides et qui permet de gagner l’engagement de ses clients.

Sachez qu’il est possible de créer un selfcare rapidement, intuitivement et sans compétences en développement informatique. Pour en savoir plus je vous invite à lire la suite...

Créer un selfcare plus facilement grâce à la modélisation par les arbres de décision

La modélisation par les arbres de décision est une technique qui représente graphiquement et de façon très simple une situation et les choix possibles. La situation se déroule en partant de l’extrémité d’une branche vers ses feuilles (ou vers d’autres branches), de façon à faire apparaître les différents choix possibles, en fonction des décisions prises à chaque étape. Sa lisibilité et sa rapidité d'exécution en font un concept très populaire.

Modéliser des contenus en les contextualisant par rapport aux besoins des clients et avec des arbres de décision, permet de créer une solution de selfcare facilement et rapidement. Cette facilité de création alliée au potentiel de fidélisation du selfcare rend cet outil très intéressant.

Knowesia permet de créer un selfcare grâce aux arbres de décision. Visitez la page Selfcare pour en savoir plus.

Les principales qualités d’un selfcare performant

Un selfcare performant est un selfcare complet et intuitif qui contient toutes les informations nécessaires pour guider le client dans sa démarche. Il doit être simple, accessible et ergonomique.

Le client doit pouvoir trouver des tutoriels interactifs et des documentations intelligentes qui vont lui apporter les informations dont il a besoin de façon ciblée, pertinente et personnalisée.
Il n’y a rien de plus rébarbatif qu’une documentation linéaire où le client doit chercher l’information dont il a besoin parmi une pléthore de paragraphes.
Également, il doit pouvoir accéder à ses informations et effectuer des démarches aisément.

Concernant l’implémentation d’une telle solution au sein du système d’information de l’entreprise : le selfcare est relativement simple à mettre en place lorsqu’il s’agit de modéliser des procédures avec des arbres de décision.

Le selfcare peut être d’autant plus performant s’il est connecté à différents logiciels ainsi qu’au site web grâce à des connecteurs. Sa conception est bien plus facilitée lorsqu’elle s’effectue de façon collaborative.

Les bénéfices du selfcare

Le selfcare a largement fait ses preuves. Il bénéficie d’un retour sur investissement très rapide (moins de six mois avec Knowesia).
Le selfcare permet :

• 30 à 50% de réduction de la charge de support client
• 20% de réduction de la durée moyenne de traitement des demandes clients avec une résolution au premier appel
• de réduire de 50% la récurrence des erreurs et des demandes
• de mettre rapidement les nouveaux services sur le marché
• d'accroître l’engagement des clients
• d’impliquer l’ensemble des collaborateurs dans le changement
• de capitaliser les connaissances

Les bénéfices et ROI peuvent varier en fonction de la taille du projet de selfcare, de l’implication des acteurs et d’autres éléments spécifiques à l’entreprise. Je pense qu’il est dans tous les cas, un outil indispensable pour satisfaire et fidéliser ses clients.

*Le selfcare est une page web dynamique, WAP ou une application qui donne la possibilité au client de gérer ses informations, bénéficier de guides intelligents (tutoriels, guides interactifs, etc…), suivre ses réclamations via des pages dédiées, depuis un ordinateur, un téléphone mobile ou une tablette.

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Lire "Créer un Selfcare : Les principales étapes de mise en oeuvre"