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Benjamin de Moncan | juillet 16, 2018

Utiliser les indicateurs de Satisfaction Client pour travailler sur leur Engagement

La satisfaction client est un axe de développement stratégique de la relation client. En effet, il permet de consolider la relation et d’aller vers un engagement fort du client envers son prestataire. Un client satisfait reste fidèle à son prestataire mais plus encore, un client engagé se fait instigateur pour amener avec lui 7 à 10 clients en moyenne.

mesurer la satifaction clientBien qu’il soit évident que la satisfaction client est un objectif clé pour pérenniser ses activités, il ne faut pas oublier qu'il est la première raison d’être de l’entreprise.

Avec la forte concurrence sur le marché, les options sont de plus en plus diversifiées et les prestataires ne tardent pas à le sentir. Les clients qui ne sont pas totalement satisfaits changent facilement de prestataire et n’hésite pas à le faire savoir sur le web ou autre canal de communication.

Prévoir et traiter les insatisfactions avant qu’elles ne naissent sont très important.

Et c’est en partie, ce à quoi peuvent répondre les indicateurs de satisfaction client. Ils permettent de mesurer les taux liés à la relation client et d’en déduire les évolutions, les fluctuations et de les segmenter. Les résultats mènent ensuite vers :

  • des pistes d’amélioration,
  • la mise en évidence de points de réussites ou d’échecs,
  • la localisation et/ou l’origine des conclusions, etc…

Voici les 2 indicateurs de satisfaction les plus pertinents pour améliorer votre relation avec vos clients.

1# Le Customer Satisfaction (CSAT)

Connu pour être l’indicateur le plus classique, il n’en reste pas moins un incontournable. Elle est mesurée grâce à une question fermée : «Avez-vous été satisfait ?». Lorsqu’une marque souhaite évaluer ses performances de façon tranchée et sans les nuancer, cet indicateur semble être à privilégier.

L’avantage de cet indicateur est qu’il produit un taux simple à visualiser et intéressant à utiliser pour des mesures en temps réel. Le taux récolté sert alors à mesurer l’e-réputation et corriger l’insatisfaction avant qu’elle ne se répande.

Pour plus de détails, il est possible de le nuancer davantage. Le service de relation client peut ajouter à cette question, un champ de texte à compléter de commentaires par le client. En ajoutant un second champ de son choix et en utilisant cet indicateur de façon contextualisée, il est alors possible d’affiner l’analyse et de le rendre bien plus précis et ciblé.

Le CSAT est alors un indicateur qui par sa simplicité peut donner naissance à plusieurs analyses de la plus simple elle aussi, à la plus complexe.

2# Le Net Promoteur Score (NPS)

Le NPS est un indicateur qui vous permet de connaître la propension de client à recommander une marque ou un produit. Créé en 2003, il s’appuie sur le principe qu’un client satisfait sera plus enclin à le recommander autour de lui. L’indice évalue donc la qualité de l’expérience vécue avec la marque par le biais d’une question posée à la suite d’un achat, de la consommation d’une prestation, ou de l’usage d’un support.

Par conséquent, au plus un taux de NPS est élevé, au plus la marque :

  • possède une communauté fidèle et engagée,
  • verra ses activités croître de façon certaine et durable.

Au plus le taux de NPS sera faible, et au plus la marque :

  • possède une clientèle volatile,
  • une image difficile à réhabiliter,
  • une baisse de ses activités,
  • un besoin de relancer ses activités et sa réputation et donc d’investissements.

Le Net Promoteur Score se mesure grâce à des questions du type :

  • Recommanderiez-vous le produit/la marque/X à votre entourage ? (0 = pas du tout, 10 = tout à fait)
  • Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ?

En fonction de sa réponse et donc de la note qu’il aura donné entre 0 et 10, il sera classé comme suit :

  • Les promoteurs : note de 9 ou 10
  • Les passifs : note de 7 ou 8
  • Les détracteurs : note de 0 à 6

Bien entendu, les promoteurs sont les clients fidèles qui feront l’éloge de la marque autour d’eux. Les passifs sont les clients satisfaits mais étant moins enthousiastes, ils restent influençables et n’ira pas jusqu’à faire la promotion de leur prestataire actuel. Enfin, les détracteurs sont les clients mécontents, qui véhiculeront une mauvaise image de la marque. Ces derniers sont les plus importants et il convient de savoir d’où provient le mécontentement afin d’en résoudre l’origine.

Cet indicateur, bien que basé sur des probabilités et non des actions concrètes permet de déceler une tendance de croissance. Les entreprises ayant un taux de NPS deux fois plus élevé que la moyenne, réalise une croissance rentable à long terme.

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